„Dann gehe ich zur Zeitung!“

Das ist eine von vielen Drohungen, die frustrierte, verärgerte Kunden in Ämtern immer wieder von sich geben. Andere Varianten dieser Manipulationstechnik sind sicher „Dann geh ich zum Bürgermeister“ oder „Dann geh ich zu Günter Jauch.“

Auch wenn die Medien manchmal tatsächlich die einzige Möglichkeit für verzweifelte Bürger darstellen, sich Gehör zu verschaffen, so wissen Sie ja, ob diese Drohung eine Grundlage hat oder ob Sie saubere und gute Arbeit geleistet haben und diese Drohung daher ins Leere läuft. In letzterem Fall wäre diese Aussage ein verzweifelter Manipulationsversuch, weil die Sachargumente eindeutig gegen den Bürger und seine Sache sprechen.

Eine humorvolle Reaktion auf diese Drohung kommt von einem Ihrer Kollegen, gehört in einem Seminar: „Dann gehen Sie aber zur örtlichen Tageszeitung, die liest der Oberbürgermeister wenigstens ab und zu. Die Bild-Zeitung lesen wir nicht.“

Entsprechend der Technik vom Gefühl zur Sache, könnten Sie auch sagen: „Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert / frustriert sind. Wie können wir das denn lösen? Ich habe da keinen Spielraum, weil mir das Gesetz hier die Vorgabe macht wie ich entscheiden muss.“

Wenn Sie weitere Antworten haben, mit denen Sie gute Erfahrungen haben, lassen Sie es uns und Ihre Kolleginnen und Kollegen wissen, indem Sie einen Kommentar schreiben oder ein eMail an uns über das Kontaktformular.

Vier Seiten einer Nachricht: Blöde Kuh

Ob „Blöde Kuh“ oder „Nazi“ oder „Arsch“, Mitarbeiter in deutschen Behörden müssen sich eine Menge anhören. Hier die Satzanlyse dazu und ein Antwortvorschlag.

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Will man mit der Strategie Vom Gefühl zur Sache antworten, könnte sich das folgendermaßen anhören:

„Ich sehe, dass Sie verärgert sind, das ist jedoch kein Grund mich zu beleidigen. Bitte entschuldigen Sie sich, dann können wir unser Gespräch fortsetzen.“

oder

„Ich kann nachvollziehen, dass Sie sauer sind, weil ich Ihrem Wunsch nicht entsprechen kann. Ich erkläre Ihnen gerne nochmal, wie es zu dieser Entscheidung kam.“

oder

„Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind.“ Dann schweigen und abwarten, wie Ihr Gegenüber reagiert.

Bestimmt fallen Ihnen auch noch ein oder zwei Varianten ein, wie Sie auf eine Beleidigung reagieren können.

Vom Gefühl zur Sache

Basierend auf dem Kommunikationsmodell von Schulz von Thun „Vier Seiten einer Nachricht“, schlagen wir als hilfreiche Gesprächsführungs-Strategie „Vom Gefühl zur Sache“ vor. Vom Gefühl zur Sache hat sich in vielen schwierigen Gesprächen bewährt.

Der Name sagt, was Sie tun können. Die Gefühlsebene ansprechen und aussprechen und dann zurück auf die Sachebene kommen, wo Sie ihr Anliegen und das Anliegen Ihres Kunden bearbeiten wollen.

Grundsätzlich läßt sich das Anliegen des Kunden von Ihrer Seite nur sachlich klären. Es geht um Genehmigungen, Bescheide, Geld, Bußgelder, Erlaubnisse oder den Entzug dergleichen, z.B. den Entzug der Fahrerlaubnis. Je nach dem, wo Sie arbeiten, vertreten Sie die Kommune oder den Staat und seine Gesetze. Auch wenn Sie einen Spielraum in Ihren Entscheidungen haben, so fällen Sie diese nicht willkürlich, sondern können Ihre Entscheidung begründen.

Ihr Kunde auf der anderen Seite, hat ein Anliegen, das mehr oder weniger existentiell ist. Je existentieller das Thema für den Kunden ist, desto emotionaler wird er werden, wenn er nicht bekommt, was er möchte.

Da Menschen neben anderen Grundbedürfnissen das Bedürfnis haben, gesehen und wertgeschätzt zu werden, kann man dieses Bedürfnis befriedigen, indem man dem Kunden sagt, dass man ihn sieht. Das geht am einfachsten, indem man ihm rückmeldet, dass man seine emotionale Lage wahrgenommen hat. Und das wiederum entspricht nicht der Erwartung, die Ihre Kunden an deutsche Behörden haben.

Das bedeutet, wenn Sie diese Strategie verwenden, durchbrechen Sie die Erwartung Ihres Kunden, was dazu führt, dass der sich neu orientieren muss. Das kann eine hitzige Situation lang genug unterbrechen, um ihr eine andere Wendung zu geben. Der zweite Aspekt ist, dass Ihr Kunde sich wahrgenommen fühlen wird, was in den meisten Fällen zu einer Ent-Spannung der Situation führt.

Eine Vom Gefühl zur Sache-Formulierung sieht folgendermaßen aus:

Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind (Vom Gefühl). Lassen Sie uns gemeinsam schauen, ob es eine gute Lösung gibt (zur Sache).

Ich habe den Eindruck, dass Sie sich ungerecht behandelt fühlen (Vom Gefühl), ich kann Ihnen versichern, dass wir an das Gesetz gebunden sind. Alle werden gleich behandelt (zur Sache).

Ich habe den Eindruck, dass Sie sich ungerecht behandelt fühlen (Vom Gefühl). Ich erkläre Ihnen gerne nochmal, was die rechtliche Grundlage für diese Entscheidung ist (zur Sache).

Probieren Sie es aus!
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