Körpersprache: Auf dem Thron

Einer unserer Seminarteilnehmer erzählte, er habe in einer Schulung gelernt, er solle auf jeden Fall sitzen bleiben, um damit zu signalisieren, dass er der König in seinem Reich sei, sprich das Sagen in seinem Büro habe.

Ich stellte mir diese Situation vor:
Der Mitarbeiter vom Amt, hinter seinem Schreibtisch in einem PC starrend, sitzt. Es klopft, er sagt: „Herein.“ Der Kunde betritt das kleine, enge Büro voller Akten, schließt die Türe hinter sich und steht nun vor dem Schreibtisch ÜBER dem Amtsmitarbeiter. Die beiden sind allein im Raum. Das Telefon klingelt, der Mitarbeiter, ganz König, hebt den Finger in Richtung Kunde und sagt: „Einen Moment.“ Er nimmt das Gespräch entgegen und redet fünf Minuten mit einer Kundin: „Frau Sandmann, nein, die 50 Euro wurden nicht bewilligt, weil Sie die Unterlagen nicht gebracht haben. … Es spielt keine Rolle, da kann ich auch nichts dafür. Das ist eben so. Ich kann mich da nur an meine Vorschriften halten.“ Der Kunde im Büro steht weiterhin vor dem Schreibtisch und weiß nicht Recht, wohin schauen. Es dauert und dauert. Der Kunde stellt sich vor, wie er bei seinem Sachbearbeiter anruft und der mit ihm telefoniert, während jemand anderes im Zimmer steht. Vielleicht seine Nachbarin oder der Kollege aus der Tagschicht. Wie unangenehm. Die Zeit vergeht.

Ich stelle mir die Situation des Königs vor.
Jemand bittet um Audienz. Diener des Königs öffnen ihm die Tür zum Thronsaal. Der Bittsteller betritt den Saal und läuft langsam nach vorne, wo der König auf einem Podest auf seinem riesigen Holzthron sitzt. Neben ihm steht ein Berater. Rechts und links stehen Amtsmänner seines Hofstaats. Der König schaut ihm entgegen: „Was will er?“ spricht der König ihn an und schaut von seinem Thron auf ihn herab.

Die Moral von der Geschichte?
Entscheidend sind respektvoller Umgang und Augenhöhe. Wenn Sie also bei Ihrer Arbeit sitzen bleiben wollen wie ein König und dabei auch die Ausstrahlung eines Königs haben wollen, dann sorgen Sie dafür, dass Sie so hoch sitzen, dass Sie Ihrem Kunden auf Augenhöhe begegnen können, wenn dieser vor Ihnen steht. Ansonsten werden Sie sich nicht wohlfühlen und Ihr Kunde wird bei entsprechender Lebenserfahrung versucht sein, seine empfundene Überlegenheit gegen Ihr Gefühl von Unwohlsein auszuspielen.
Alternativ dazu stehen Sie auf und lassen Ihren Kunden sich zuerst setzen, bevor Sie sich setzen. Dann ist klar, wer Gast ist und wer Amtsperson. Das Ganze mit einem offenen Lächeln versehen und schon haben Sie den roten Teppich für ein gutes Gespräch ausgelegt.

Ihre Stefanie Rösch

„Dann gehe ich zur Zeitung!“

Das ist eine von vielen Drohungen, die frustrierte, verärgerte Kunden in Ämtern immer wieder von sich geben. Andere Varianten dieser Manipulationstechnik sind sicher „Dann geh ich zum Bürgermeister“ oder „Dann geh ich zu Günter Jauch.“

Auch wenn die Medien manchmal tatsächlich die einzige Möglichkeit für verzweifelte Bürger darstellen, sich Gehör zu verschaffen, so wissen Sie ja, ob diese Drohung eine Grundlage hat oder ob Sie saubere und gute Arbeit geleistet haben und diese Drohung daher ins Leere läuft. In letzterem Fall wäre diese Aussage ein verzweifelter Manipulationsversuch, weil die Sachargumente eindeutig gegen den Bürger und seine Sache sprechen.

Eine humorvolle Reaktion auf diese Drohung kommt von einem Ihrer Kollegen, gehört in einem Seminar: „Dann gehen Sie aber zur örtlichen Tageszeitung, die liest der Oberbürgermeister wenigstens ab und zu. Die Bild-Zeitung lesen wir nicht.“

Entsprechend der Technik vom Gefühl zur Sache, könnten Sie auch sagen: „Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert / frustriert sind. Wie können wir das denn lösen? Ich habe da keinen Spielraum, weil mir das Gesetz hier die Vorgabe macht wie ich entscheiden muss.“

Wenn Sie weitere Antworten haben, mit denen Sie gute Erfahrungen haben, lassen Sie es uns und Ihre Kolleginnen und Kollegen wissen, indem Sie einen Kommentar schreiben oder ein eMail an uns über das Kontaktformular.