Wie beeinflussen das äußere Erscheinungsbild und die Art der Kommunikation die Gewaltbereitschaft von Kunden?

In einer Studie von Prof. Dr. Max Hermanutz[1] zum Einfluss von Erscheinungsbild und Kommunikation auf die Gewaltbereitschaft gegenüber Polizisten finden sich folgende Ergebnisse:

  • Erklärende und höfliche Antworten hinterlassen einen deutlich positiveren Eindruck als kurze, witzige und überhebliche Antworten.
  • Die Höflichkeit des Sachbearbeiters wird stark durch das äußere Erscheinungsbild des Klienten und weniger durch dessen tatsächliches Verhalten bestimmt.
  • Herablassende und unfreundliche verbale Kommunikation steigert die Gewaltbereitschaft. Dagegen reduziert eine freundliche aber konsequente verbale Kommunikation im Sinne „wie Du mir so ich Dir“ die Gewaltbereitschaft. Es werden klare Aussagen erwartet, die höflich, respektvoll und nicht herablassend sind. Eine an die Situation angepasste Kommunikation wird positiv wahrgenommen. Besonders entscheidend sind hier adäquate Lautstärke, angemessener Tonfall sowie eine entsprechende Wortwahl.
  • Wichtig hinsichtlich der nonverbalen Kommunikation: Insbesondere ein „Herumfuchteln“ mit den Händen wird als sehr provozierend empfunden.
  • Korrekte Kleidung erzeugt am wenigsten Aggression und Gewaltbereitschaft bei der Durchsetzung von Ablehnungen oder der Verweigerung von Forderungen.
  • Eine unordentliche, unkorrekt getragene Kleidung hingegen steigert die Gewaltbereitschaft.
  • Das Tragen eines Polo-Shirts löst am meisten Gewaltbereitschaft aus, insbesondere bei inkorrekter Kommunikation.
  • Korrekt getragene Kleidung trägt insgesamt zur Autorität bei und vermindert die Gewaltbereitschaft.

Diese Ergebnisse können nach unseren Erfahrungen auf die Arbeit in Einrichtungen mit Kundenkontakt übertragen werden. Für die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern in öffentlichen Einrichtungen mit Kundenkontakt ergeben sich hieraus folgende Strategien:

  • Beibehalten von höflicher, aber konsequenter Kommunikation, auch wenn der Kunde durch verbal aggressives Verhalten provoziert.
  • Kontrolle der eigenen nonverbalen Signale (nicht Lächeln, kein gelangweiltes Augenrollen, keine abweisenden Gesten).
  • Konfliktvermeidung durch das Tragen einer korrekten Kleidung.
  • Training von Eigensteuerung und optimaler Kommunikation unter Stress.
  • Frühzeitiger Abbruch der kommunikativen Strategie bei alkohol- oder rauschmittelbedingt aggressivem und nicht kommunikationsfähigem Kunden.

Führungskräfte sollten auf ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild achten, da dieses mit Respekt und Akzeptanz von Seiten des Kunden assoziiert ist.


[1] Max Hermanutz (2013) Polizeiliches Auftreten – Respekt und Gewalt (Schriftenreihe Polizei & Wissenschaft)

Wutkunden – schreiende Menschen am Telefon

Kunden schreien immer wieder im Telefongespräch, wenn sie das Ziel ihres Anrufs nicht erreichen. Das „Knöllchen“ für Parken im Halteverbot wird nicht zurückgenommen, der Antrag auf einen Zuschuss im Jobcenter wird abgelehnt oder der Kunde bekommt nicht sofort einen für ihn so wichtigen Gesprächstermin. Manche Menschen lassen sich nicht gerne zurechtweisen und sind nicht bereit, Fehler einzugestehen. Die Folge der durch die Wut ausgelösten Stressreaktion (Blutdruck steigt, Pulsfrequenz und Atmung werden schneller) ist lauterwerden und anschreien des Gesprächspartners.
Den Anrufer zu unterbrechen, weil niemand sie anschreien darf, führt regelmäßig zu noch heftigerem Verhalten. Die Gefahr des „Aufschaukelns“, keine der beiden Parteien will nachgeben, und dass der Kunde noch lauter wird, ist wahrscheinlich. Dies ist oft zu beobachten, wenn zwei Männer aufeinander treffen.

Das sollten Sie tun:

Nicht sofort reagieren. Tief durchatmen. Ruhig zuhören, damit sich die Person ernst genommen fühlt. Aufstehen wenn Sie sitzen. „Kräftiger“ Stand mit Gewicht gleichmässig auf beiden Füßen. Groß machen.

Wenn der Anrufer „Luft abgelassen hat“, d.h. sein Redefluss wegen der fehlenden Gegenreaktionen versiegt, die gehörte Verärgerung ansprechen und darauf hinweisen, dass er mit dem Schreien aufhören soll. „Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind / sich aufregen, hören Sie bitte mit dem Schreien auf und lassen Sie uns ruhig über … weiterreden.“

Schreit der Kunde weiter, sollte wieder mit zuhören, d.h. den Kunden ausschreien lassen, reagiert werden. Wenn der Kunde nichts mehr sagt, muss jetzt eine eindeutige Grenze und bei nicht einhalten von dieser die Konsequenz angedroht werden. „Hören Sie jetzt bitte mit dem Schreien auf, dann können wir über … reden. Wenn Sie nicht aufhören mich anzuschreien, werde ich sofort auflegen.“

Jetzt lassen sie dem Kunden die Wahl. Er entscheidet mit seinem weiteren Verhalten, ob sie das Gespräch weiterführen oder abbrechen werden. Schreit der Kunde weiter, beenden sie ohne ein weiteres Wort das Telefonat (angedrohte Konsequenzen konsequent umsetzen).

Als eine weitere Zwischenreaktion können Sie dem Kunden anbieten, das Gespräch zu unterbrechen und ihn in 20 Minuten zurückzurufen.

Da Menschen u.a. über Konsequenzen lernen, sind diese Reaktionen bei wiederkehrenden Kontakten mit dem gleichen Kunden wichtig. Damit geben sie dem Kunden die Chance sein Verhalten zu ändern und sie haben langfristig weniger schreiende Kunden am Telefon.

Übrigens – dieses Prinzip gilt natürlich auch für Kunden die Sie im direkten Kontakt anschreien.

Morddrohung begegnen – ein Beispiel wie es funktioniert

In jedem unserer Seminare erfahren wir von Bedrohungen und Drohungen gegenüber MitarbeiterInnen öffentlicher Verwaltungen an ihren Arbeitsplätzen. Verunsicherung und Angst in der Situation selbst und danach sind die Folgen dieser massiven Angriffe. Diese sehr belastenden Gefühle werden durch falsches Verhalten von Vorgesetzten noch verstärkt. Durch Bemerkungen wie, „… na ja – da müssen Sie sich eben ein dickeres Fell zulegen“, und mangelnde Unterstützung ihrer MitarbeiterInnen wird  dies noch begünstigt.

Im Folgenden möchten wir Ihnen ein konkretes Beispiel für ein konsequentes Reagieren auf Drohungen vorstellen.

Morddrohung gegen Angestellte der Gemeinde Wikon/Luzern/Schweiz, Sonderausgabe WiigerBlättli

In den vergangenen Monaten wurden vermehrt Drohungen gegen Gemeindeangestellte und Gemeinderatsmitglieder ausgesprochen. Von Beschimpfungen sind konstant alle gleichermaßen betroffen. Einzelnen Angestellten hingegen wurden gar Mord- und andere Gewalttaten angedroht. Dies nicht selten mehrfach durch dieselben Personen. Der Gemeinderat will dem nun ein Ende setzen, da Appelle an die Vernunft keine Abhilfe schaffen.

Kritik darf selbstverständlich immer angebracht werden. Idealerweise erfolgt diese konstruktiv. Aber selbst unberechtigte Kritik ist unproblematisch, so lange der Ton ein Grundmass an Anstand wahrt.

Drohungen hingegen werden konsequent – selbst dann wenn sie offensichtlich nicht ernst gemeint sind – strafrechtlich verfolgt. Das Personal wurde vom Gemeinderat angewiesen, in jedem Fall die Polizei zu verständigen und Anzeige einzureichen. Der Verwaltung liegen diverse Meldungen aus der Bevölkerung vor, dass sie von denselben Personen in ähnlicher Weise bedroht werden oder wurden. Auch in diesen Fällen ist die Polizei zu verständigen.

Wir haben im Dezember 2018 mit dem Gemeindeammann (Bürgermeister) von Wikon gesprochen. Er bestätigte unsere Vermutung, dass seit der Veröffentlichung dieser Mitteilung im Juni 2018 keine Drohungen mehr ausgesprochen wurden.

Das Beispiel zeigt, wie erfolgreich konsequentes Reagieren durch ein „Grenzen setzen“ auf nicht tolerierbares Verhalten von Menschen ist. Leider erst nachdem die Beleidigungen und Drohungen massiv wurden.

Unsere Empfehlung ist immer, dem Verursacher sofort  Grenzen zu setzen. Sie möchten von ihm/ihr nicht beleidigt/bedrohen werden und wenn er/sie so weitermacht wird eine Anzeige bei der Polizei erstattet. Und die muss auch erstattet werden, wenn die Person nicht aufhört (die aufgezeigte Konsequenz muss auch ausgeführt werden). Die Person hatte die Chance ihr Verhalten zu ändern. Jetzt muss sie, mit den von ihr selbst verursachten Konsequenzen, leben.