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Wie beeinflussen das äußere Erscheinungsbild und die Art der Kommunikation die Gewaltbereitschaft von Kunden?

In einer Studie von Prof. Dr. Max Hermanutz[1] zum Einfluss von Erscheinungsbild und Kommunikation auf die Gewaltbereitschaft gegenüber Polizisten finden sich folgende Ergebnisse:

  • Erklärende und höfliche Antworten hinterlassen einen deutlich positiveren Eindruck als kurze, witzige und überhebliche Antworten.
  • Die Höflichkeit des Sachbearbeiters wird stark durch das äußere Erscheinungsbild des Klienten und weniger durch dessen tatsächliches Verhalten bestimmt.
  • Herablassende und unfreundliche verbale Kommunikation steigert die Gewaltbereitschaft. Dagegen reduziert eine freundliche aber konsequente verbale Kommunikation im Sinne „wie Du mir so ich Dir“ die Gewaltbereitschaft. Es werden klare Aussagen erwartet, die höflich, respektvoll und nicht herablassend sind. Eine an die Situation angepasste Kommunikation wird positiv wahrgenommen. Besonders entscheidend sind hier adäquate Lautstärke, angemessener Tonfall sowie eine entsprechende Wortwahl.
  • Wichtig hinsichtlich der nonverbalen Kommunikation: Insbesondere ein „Herumfuchteln“ mit den Händen wird als sehr provozierend empfunden.
  • Korrekte Kleidung erzeugt am wenigsten Aggression und Gewaltbereitschaft bei der Durchsetzung von Ablehnungen oder der Verweigerung von Forderungen.
  • Eine unordentliche, unkorrekt getragene Kleidung hingegen steigert die Gewaltbereitschaft.
  • Das Tragen eines Polo-Shirts löst am meisten Gewaltbereitschaft aus, insbesondere bei inkorrekter Kommunikation.
  • Korrekt getragene Kleidung trägt insgesamt zur Autorität bei und vermindert die Gewaltbereitschaft.

Diese Ergebnisse können nach unseren Erfahrungen auf die Arbeit in Einrichtungen mit Kundenkontakt übertragen werden. Für die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern in öffentlichen Einrichtungen mit Kundenkontakt ergeben sich hieraus folgende Strategien:

  • Beibehalten von höflicher, aber konsequenter Kommunikation, auch wenn der Kunde durch verbal aggressives Verhalten provoziert.
  • Kontrolle der eigenen nonverbalen Signale (nicht Lächeln, kein gelangweiltes Augenrollen, keine abweisenden Gesten).
  • Konfliktvermeidung durch das Tragen einer korrekten Kleidung.
  • Training von Eigensteuerung und optimaler Kommunikation unter Stress.
  • Frühzeitiger Abbruch der kommunikativen Strategie bei alkohol- oder rauschmittelbedingt aggressivem und nicht kommunikationsfähigem Kunden.

Führungskräfte sollten auf ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild achten, da dieses mit Respekt und Akzeptanz von Seiten des Kunden assoziiert ist.


[1] Max Hermanutz (2013) Polizeiliches Auftreten – Respekt und Gewalt (Schriftenreihe Polizei & Wissenschaft)

Wutkunden – schreiende Menschen am Telefon

Kunden schreien immer wieder im Telefongespräch, wenn sie das Ziel ihres Anrufs nicht erreichen. Das „Knöllchen“ für Parken im Halteverbot wird nicht zurückgenommen, der Antrag auf einen Zuschuss im Jobcenter wird abgelehnt oder der Kunde bekommt nicht sofort einen für ihn so wichtigen Gesprächstermin. Manche Menschen lassen sich nicht gerne zurechtweisen und sind nicht bereit, Fehler einzugestehen. Die Folge der durch die Wut ausgelösten Stressreaktion (Blutdruck steigt, Pulsfrequenz und Atmung werden schneller) ist lauterwerden und anschreien des Gesprächspartners.
Den Anrufer zu unterbrechen, weil niemand sie anschreien darf, führt regelmäßig zu noch heftigerem Verhalten. Die Gefahr des „Aufschaukelns“, keine der beiden Parteien will nachgeben, und dass der Kunde noch lauter wird, ist wahrscheinlich. Dies ist oft zu beobachten, wenn zwei Männer aufeinander treffen.

Das sollten Sie tun:

Nicht sofort reagieren. Tief durchatmen. Ruhig zuhören, damit sich die Person ernst genommen fühlt. Aufstehen wenn Sie sitzen. „Kräftiger“ Stand mit Gewicht gleichmässig auf beiden Füßen. Groß machen.

Wenn der Anrufer „Luft abgelassen hat“, d.h. sein Redefluss wegen der fehlenden Gegenreaktionen versiegt, die gehörte Verärgerung ansprechen und darauf hinweisen, dass er mit dem Schreien aufhören soll. „Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind / sich aufregen, hören Sie bitte mit dem Schreien auf und lassen Sie uns ruhig über … weiterreden.“

Schreit der Kunde weiter, sollte wieder mit zuhören, d.h. den Kunden ausschreien lassen, reagiert werden. Wenn der Kunde nichts mehr sagt, muss jetzt eine eindeutige Grenze und bei nicht einhalten von dieser die Konsequenz angedroht werden. „Hören Sie jetzt bitte mit dem Schreien auf, dann können wir über … reden. Wenn Sie nicht aufhören mich anzuschreien, werde ich sofort auflegen.“

Jetzt lassen sie dem Kunden die Wahl. Er entscheidet mit seinem weiteren Verhalten, ob sie das Gespräch weiterführen oder abbrechen werden. Schreit der Kunde weiter, beenden sie ohne ein weiteres Wort das Telefonat (angedrohte Konsequenzen konsequent umsetzen).

Als eine weitere Zwischenreaktion können Sie dem Kunden anbieten, das Gespräch zu unterbrechen und ihn in 20 Minuten zurückzurufen.

Da Menschen u.a. über Konsequenzen lernen, sind diese Reaktionen bei wiederkehrenden Kontakten mit dem gleichen Kunden wichtig. Damit geben sie dem Kunden die Chance sein Verhalten zu ändern und sie haben langfristig weniger schreiende Kunden am Telefon.

Übrigens – dieses Prinzip gilt natürlich auch für Kunden die Sie im direkten Kontakt anschreien.

So wird`s gemacht – Anfeindungen und Drohungen nicht gefallen lassen

Frau Muterem ARAS, Landtagspräsidentin in BadenWürttemberg und Stimmenkönigin bei der Landtagswahl 2021, wehrt sich konsequent gegen ALLE Anfeindungen, die im Netz, in der Presse oder direkt gegen sie erhoben werden.

Es begann 2018 mit rassistischen und sexistischen Beleidigungen und massiven Bedrohungen die Frau Aras per Post, Droh- oder Schmähmails erhielt. Bis Juli 2021 hat sie 36 Strafanträge bei der Staatsanwaltschaft Stuttgart gestellt. In 33 Verfahren beantragte das Landgericht Stuttgart die persönlichen Daten der anonymen Autoren von den jeweiligen Internetanbietern. In bisher 25 Fällen wurden die Beschuldigten wegen Beleidigung, Bedrohung und Volksverhetzung verurteilt.

„Ich habe das erst ignoriert und gedacht, das Netz hat nichts mit der realen Welt zu tun. Aber für mich persönlich war der Mord an Walter Lübke (Anmerkung: Regierungspräsident in Kassel, der am 2. Juni 2019 ermordert wurde) eine Zäsur. Jetzt kann und werde ich das nicht mehr ignorieren. Ich werde entschieden dagegen vorgehen. Das Netz ist keine rechtsfreie Zone“.

Das Gleiche gilt auch für den dirketen Kontakt mit Menschen, die ihre persönlichen Grenzen durch inakzeptables Verhalten ignorieren. Niemand muss sich anschreien, beleidgen oder bedrohen lassen. Nur durch sofortige Konsequenzen, indem man direkt verbale Grenzen setzt: „Ich möchte von Ihnen nicht beleidigt werden. Hören Sie sofort damit auf!“ kann man diesem Verhalten Einhalt gebieten. Wenn dann keine Entschuldigung kommt, den Beleidiger konseqent bei der Polizei anzeigen.

Wen der ganze Artikel interessiert: http://www.suedkurier.de/baden-württemberg/sie-ist-zielscheibe-fuer-hass-haeme-und-sexismus;art417930,10569341