Vorbildlicher Schutz der Mitarbeiter!

Quelle: Geschäftsleitung Edeka-Märkte Baur Konstanz

Für uns ist das genau die richtige Botschaft für Menschen, die sich gegenüber anderen Menschen nicht benehmen können. In allen Frischemärkten BAUR in Konstanz ist dieses Plakat für jeden Kunden gut sichtbar aufgestellt. Die Geschäftsführerin erklärte uns ihre Haltung und das Konzept hinter dieser Aktion. Es geht um den Schutz ihrer MitarbeiterInnen, die einer steigenden Anzahl von Anfeindungen durch Kunden ausgesetzt sind. Es ist zwar nur eine kleine Anzahl von Menschen die sich in den Märkten nicht benehmen können, aber diese belaste ihre MitarbeiterInnen besonders stark.

Es gilt – „Der Kunde ist König, solange er sich wie ein König benimmt“. Wenn nicht, wird er durch den Marktleiter / das Personal auf sein Fehlverhalten hingewiesen und es wird eine Entschuldigung erwartet. Erfolgt diese nicht, wird vom Hausrecht Gebrauch gemacht und der Kunde aus dem Markt gewiesen. Ist das nicht tolerierbare Verhalten mit einer Straftat verbunden, wird die Polizei verständigt und Anzeige erstattet.

Diese Strategien entspricht unseren Empfehlungen in solchen Fällen. D. h. Grenzen setzen – Konsquenzen aufzeigen – Konseqzenzen konsequent umsetzen – wenn der Kunde keine Einsicht zeigt.

Herzlichen Dank für das dieses gelungene Beispiel das überall Schule machen sollte.

Neuer Handlungsleitfaden zur Prävention von Gewalt und Belästigung im öffentlichen Dienst

Die Unfallkasse Baden-Württemberg hat im April 2022 die 4. überarbeitete Auflage ihres Handlungsleitfadens veröffentlicht.

Neben der Prävention von Gewalt und Belästigung und dem neuen Teil „… und wenn es doch passiert! …,“ für dessen Inhalt Stefanie Rösch verantwortlich ist, ist der zentrale Inhalt, die sehr anschaulich dargestellten Präventions-maßnahmen gegen derartige Übergriffe. Beginnend bei den baulichen Interventionsmaßnahmen, insbesondere der Arbeitsplatzgestaltung (SB’in sitzt näher zur Fluchtmöglichkeit als der Klient) und dem Einsatz von Sicherheitstechnik, werden Vorschläge für Tätigkeiten außerhalb des Dienstgebäudes (Verhaltensempfehlungen bei Hausbesuchen) gemacht.

Die wesentlichen Informationen zum Kontakt mit schwierigen Klienten sind im Abchnitt verhaltensbedingte Maßnahmen zusammengefasst. Die Beschreibung der Stressreaktion bei Gewalt, die das Verhalten beim Klienten und der Sachbearbeiterin beeinflusst. Das Bewusstsein der unterschiedlichen Rollen im Kontakt zwischen Klient und Beschäftigten sind für die Reaktionen bei Konflikten die Basis für ihren Erfolg. Entscheidend für ihre Sicherheit – reagieren Sie, sobald Sie spüren, dass Sie anfangen sich zu ärgern. Ärger ist das erste wahrnehmbare Anzeichen der eigenen Stressreaktion. Sicheres Verhalten einfordern durch lernen an der Konsequenz ist die Basis für ein gutes friedliches Kundengespräch. Der Rahmen hierfür wird durch die Tipps für persönliche Vorbereitung, Arbeitsplatzgestaltung, vorbereitende Maßnahmen vor einem Kontakt und Maßnahmen mit konkreten Kommunikationsbeispielen während des Kontakts, abgerundet.

Wird bauliche Sicherheit hergestellt und verhalten sich die Beschäftigten sicherheitsbewusst, können beabsichtigte Übergriffe deeskaliert werden. Leider gibt es trotz all dieser Massnahmen keine Gewähr für 100-Prozent-Sicherheit im Kontakt mit Menschen.

Leitfaden über „interessante Links“ herunterladen.

Wie geht gutes Zuhören?

Zuhören ist wie Reden eines Basisfähigkeit der Kommunikation und genauso wichtig.

Besseres Zuhören beginnt damit, dass wir selbst  den Mund halten und die möglichen Fehler beim Zuhören kennen.

Diese sind:

  • Wir schalten ab, wenn uns nicht alles interessant erscheint was der andere sagt
  • Wir ziehen voreilige Schlüsse, ohne abschließend den Worten des Gesprächspartners zu folgen
  • Wir unterbrechen den anderen, um unsere eigenen Gedanken zu äußern
  • Anstatt einfach zuzuhören, denken wir an das, was als Nächstes gesagt wird

Richtig zuhören heißt:

  • Dem anderen zu zeigen, dass ich zuhöre und gewillt bin ihn zu verstehen. Dies zeige ich indem ich Blickkontakt halte, bestätigend nicke oder mich nach vorne neige und dem anderen den ganzen Körper zuwende.
  • Mich bemühen den anderen zu verstehen, indem ich ihn ausreden lasse, mich versuche in die Welt des anderen einzufühlen und versuche, die mitschwingenden Gefühle des anderen herauszuhören.
  • Fragen zu stellen, wenn ich nicht alles verstehe.
  • Manchmal ist es hilfreich, wichtige Aussagen zu wiederholen. Damit kann ich klarstellen, dass ich die Botschaft des anderen richtig verstanden habe. Im Alltag könnte dies so aussehen: „Ich habe noch keine Lohnbescheinigung von meinem Arbeitgeber erhalten, obwohl ich mehrmals nachgefragt habe. Außerdem stinkt es mir, dass sie ständig das Gleiche von mir verlangen“. Mögliche Antwort: „Ich sehe, dass Sie wütend sind, weil ich die Bescheinigungen von Ihnen verlange und sie haben mehrfach versucht die Bescheinigung von Ihrem Arbeitgeber zu bekommen. Ist das richtig?“
  • Dazu gehört eine passende Pausentechnik. Nach der Aussage des Gesprächspartners warten Sie bis zu fünf Sekunden mit Ihrer Antwort. Untersuchungen haben ergeben, dass wer eine Pause einschiebt, bevor er selbst redet, bis zu 25 Prozent mehr Informationen erhält. Viele Menschen haben  Schwierigkeiten, die Pausen auszuhalten was zur Folge hat, dass das Gespräch schneller wird und darunter die Qualität leidet.

Überprüfen Sie ihr Zuhörverhalten: Notieren Sie zwei oder drei Punkte auf einer Liste. Nehmen Sie sich vor, an einem der Punkte in der nächsten Woche zu arbeiten. Haben Sie ein Fehlverhalten überwunden, konzentrieren Sie sich auf das nächste.

Quelle: Aargauer Zeitung vom 9.8.2022