Wie beeinflussen das äußere Erscheinungsbild und die Art der Kommunikation die Gewaltbereitschaft von Kunden?

In einer Studie von Prof. Dr. Max Hermanutz[1] zum Einfluss von Erscheinungsbild und Kommunikation auf die Gewaltbereitschaft gegenüber Polizisten finden sich folgende Ergebnisse:

  • Erklärende und höfliche Antworten hinterlassen einen deutlich positiveren Eindruck als kurze, witzige und überhebliche Antworten.
  • Die Höflichkeit des Sachbearbeiters wird stark durch das äußere Erscheinungsbild des Klienten und weniger durch dessen tatsächliches Verhalten bestimmt.
  • Herablassende und unfreundliche verbale Kommunikation steigert die Gewaltbereitschaft. Dagegen reduziert eine freundliche aber konsequente verbale Kommunikation im Sinne „wie Du mir so ich Dir“ die Gewaltbereitschaft. Es werden klare Aussagen erwartet, die höflich, respektvoll und nicht herablassend sind. Eine an die Situation angepasste Kommunikation wird positiv wahrgenommen. Besonders entscheidend sind hier adäquate Lautstärke, angemessener Tonfall sowie eine entsprechende Wortwahl.
  • Wichtig hinsichtlich der nonverbalen Kommunikation: Insbesondere ein „Herumfuchteln“ mit den Händen wird als sehr provozierend empfunden.
  • Korrekte Kleidung erzeugt am wenigsten Aggression und Gewaltbereitschaft bei der Durchsetzung von Ablehnungen oder der Verweigerung von Forderungen.
  • Eine unordentliche, unkorrekt getragene Kleidung hingegen steigert die Gewaltbereitschaft.
  • Das Tragen eines Polo-Shirts löst am meisten Gewaltbereitschaft aus, insbesondere bei inkorrekter Kommunikation.
  • Korrekt getragene Kleidung trägt insgesamt zur Autorität bei und vermindert die Gewaltbereitschaft.

Diese Ergebnisse können nach unseren Erfahrungen auf die Arbeit in Einrichtungen mit Kundenkontakt übertragen werden. Für die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern in öffentlichen Einrichtungen mit Kundenkontakt ergeben sich hieraus folgende Strategien:

  • Beibehalten von höflicher, aber konsequenter Kommunikation, auch wenn der Kunde durch verbal aggressives Verhalten provoziert.
  • Kontrolle der eigenen nonverbalen Signale (nicht Lächeln, kein gelangweiltes Augenrollen, keine abweisenden Gesten).
  • Konfliktvermeidung durch das Tragen einer korrekten Kleidung.
  • Training von Eigensteuerung und optimaler Kommunikation unter Stress.
  • Frühzeitiger Abbruch der kommunikativen Strategie bei alkohol- oder rauschmittelbedingt aggressivem und nicht kommunikationsfähigem Kunden.

Führungskräfte sollten auf ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild achten, da dieses mit Respekt und Akzeptanz von Seiten des Kunden assoziiert ist.


[1] Max Hermanutz (2013) Polizeiliches Auftreten – Respekt und Gewalt (Schriftenreihe Polizei & Wissenschaft)

Wutkunden – schreiende Menschen am Telefon

Kunden schreien immer wieder im Telefongespräch, wenn sie das Ziel ihres Anrufs nicht erreichen. Das „Knöllchen“ für Parken im Halteverbot wird nicht zurückgenommen, der Antrag auf einen Zuschuss im Jobcenter wird abgelehnt oder der Kunde bekommt nicht sofort einen für ihn so wichtigen Gesprächstermin. Manche Menschen lassen sich nicht gerne zurechtweisen und sind nicht bereit, Fehler einzugestehen. Die Folge der durch die Wut ausgelösten Stressreaktion (Blutdruck steigt, Pulsfrequenz und Atmung werden schneller) ist lauterwerden und anschreien des Gesprächspartners.
Den Anrufer zu unterbrechen, weil niemand sie anschreien darf, führt regelmäßig zu noch heftigerem Verhalten. Die Gefahr des „Aufschaukelns“, keine der beiden Parteien will nachgeben, und dass der Kunde noch lauter wird, ist wahrscheinlich. Dies ist oft zu beobachten, wenn zwei Männer aufeinander treffen.

Das sollten Sie tun:

Nicht sofort reagieren. Tief durchatmen. Ruhig zuhören, damit sich die Person ernst genommen fühlt. Aufstehen wenn Sie sitzen. „Kräftiger“ Stand mit Gewicht gleichmässig auf beiden Füßen. Groß machen.

Wenn der Anrufer „Luft abgelassen hat“, d.h. sein Redefluss wegen der fehlenden Gegenreaktionen versiegt, die gehörte Verärgerung ansprechen und darauf hinweisen, dass er mit dem Schreien aufhören soll. „Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind / sich aufregen, hören Sie bitte mit dem Schreien auf und lassen Sie uns ruhig über … weiterreden.“

Schreit der Kunde weiter, sollte wieder mit zuhören, d.h. den Kunden ausschreien lassen, reagiert werden. Wenn der Kunde nichts mehr sagt, muss jetzt eine eindeutige Grenze und bei nicht einhalten von dieser die Konsequenz angedroht werden. „Hören Sie jetzt bitte mit dem Schreien auf, dann können wir über … reden. Wenn Sie nicht aufhören mich anzuschreien, werde ich sofort auflegen.“

Jetzt lassen sie dem Kunden die Wahl. Er entscheidet mit seinem weiteren Verhalten, ob sie das Gespräch weiterführen oder abbrechen werden. Schreit der Kunde weiter, beenden sie ohne ein weiteres Wort das Telefonat (angedrohte Konsequenzen konsequent umsetzen).

Als eine weitere Zwischenreaktion können Sie dem Kunden anbieten, das Gespräch zu unterbrechen und ihn in 20 Minuten zurückzurufen.

Da Menschen u.a. über Konsequenzen lernen, sind diese Reaktionen bei wiederkehrenden Kontakten mit dem gleichen Kunden wichtig. Damit geben sie dem Kunden die Chance sein Verhalten zu ändern und sie haben langfristig weniger schreiende Kunden am Telefon.

Übrigens – dieses Prinzip gilt natürlich auch für Kunden die Sie im direkten Kontakt anschreien.

Mit gutem Beispiel voran

Oberbürgermeister Jürgen Roth aus Villingen-Schwenningen nimmt deutlich Stellung zu Drohungen, Beleidigungen und Angriffen auf seine Mitarbeitenden. Ein sehr gutes Beispiel dafür, wie man heutzutage als Führungskraft für Sicherheit sorgt. Dieses Vorgehen und diese Haltung gegenüber sämtlichen Grenzüberschreitungen ist längst überfällig.

Unser Gesetz ist unser Gesellschaftsvertrag, ohne den ein Zusammenleben mit größtmöglicher Freiheit und Sicherheit für alle nicht möglich ist. Zu viele Menschen sind egoistisch und rücksichtslos, wie die genannten Beispiele verdeutlichen.

Mit diesem Video an seine Mitbürgerinnen und Mitbürger reagiert Herr Roth in unseren Augen vorbildlich. Genau so sollte es jeder Bürgermeister und jede Bürgermeisterin machen. Wenn wir alle an einem Strang ziehen, werden aggressive Verhaltensweisen gegenüber anderen wieder weniger werden. Für die, die ihre Interessen auch bereit sind mit Einschüchterung, Drohungen und körperlicher Gewalt durchzusetzen, funktioniert es nur so. An der Stelle sollten die Strafen für dieses Verhalen weh tun. Das ist der Appell an unser Rechtssystem. Leider lernen diese Menschen nur so.

Großes Lob an Herrn Roth von meiner Seite. Ihre Stefanie Rösch