Selbstoffenbarung – Deeskalationsstrategien

Wie geht gutes Zuhören?

Zuhören ist wie Reden eines Basisfähigkeit der Kommunikation und genauso wichtig.

Besseres Zuhören beginnt damit, dass wir selbst den Mund halten und die möglichen Fehler beim Zuhören kennen.

Diese sind:

Wir schalten ab, wenn uns nicht alles interessant erscheint was der andere sagt
Wir ziehen voreilige Schlüsse, ohne abschließend den Worten des Gesprächspartners zu folgen
Wir unterbrechen den anderen, um unsere eigenen Gedanken zu äußern
Anstatt einfach zuzuhören, denken wir an das, was als Nächstes gesagt wird

Richtig zuhören heißt:

Dem anderen zu zeigen, dass ich zuhöre und gewillt bin ihn zu verstehen. Dies zeige ich indem ich Blickkontakt halte, bestätigend nicke oder mich nach vorne neige und dem anderen den ganzen Körper zuwende.
Mich bemühen den anderen zu verstehen, indem ich ihn ausreden lasse, mich versuche in die Welt des anderen einzufühlen und versuche, die mitschwingenden Gefühle des anderen herauszuhören.
Fragen zu stellen, wenn ich nicht alles verstehe.
Manchmal ist es hilfreich, wichtige Aussagen zu wiederholen. Damit kann ich klarstellen, dass ich die Botschaft des anderen richtig verstanden habe. Im Alltag könnte dies so aussehen: „Ich habe noch keine Lohnbescheinigung von meinem Arbeitgeber erhalten, obwohl ich mehrmals nachgefragt habe. Außerdem stinkt es mir, dass sie ständig das Gleiche von mir verlangen“. Mögliche Antwort: „Ich sehe, dass Sie wütend sind, weil ich die Bescheinigungen von Ihnen verlange und sie haben mehrfach versucht die Bescheinigung von Ihrem Arbeitgeber zu bekommen. Ist das richtig?“
Dazu gehört eine passende Pausentechnik. Nach der Aussage des Gesprächspartners warten Sie bis zu fünf Sekunden mit Ihrer Antwort. Untersuchungen haben ergeben, dass wer eine Pause einschiebt, bevor er selbst redet, bis zu 25 Prozent mehr Informationen erhält. Viele Menschen haben Schwierigkeiten, die Pausen auszuhalten was zur Folge hat, dass das Gespräch schneller wird und darunter die Qualität leidet.

Überprüfen Sie ihr Zuhörverhalten: Notieren Sie zwei oder drei Punkte auf einer Liste. Nehmen Sie sich vor, an einem der Punkte in der nächsten Woche zu arbeiten. Haben Sie ein Fehlverhalten überwunden, konzentrieren Sie sich auf das nächste.

Quelle: Aargauer Zeitung vom 9.8.2022

Vier Seiten einer Nachricht: Blöde Kuh

Ob „Blöde Kuh“ oder „Nazi“ oder „Arsch“, Mitarbeiter in deutschen Behörden müssen sich eine Menge anhören. Hier die Satzanlyse dazu und ein Antwortvorschlag.

Will man mit der Strategie Vom Gefühl zur Sache antworten, könnte sich das folgendermaßen anhören:

„Ich sehe, dass Sie verärgert sind, das ist jedoch kein Grund mich zu beleidigen. Bitte entschuldigen Sie sich, dann können wir unser Gespräch fortsetzen.“

oder

„Ich kann nachvollziehen, dass Sie sauer sind, weil ich Ihrem Wunsch nicht entsprechen kann. Ich erkläre Ihnen gerne nochmal, wie es zu dieser Entscheidung kam.“

oder

„Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind.“ Dann schweigen und abwarten, wie Ihr Gegenüber reagiert.

Bestimmt fallen Ihnen auch noch ein oder zwei Varianten ein, wie Sie auf eine Beleidigung reagieren können.

Vom Gefühl zur Sache

Basierend auf dem Kommunikationsmodell von Schulz von Thun „Vier Seiten einer Nachricht“, schlagen wir als hilfreiche Gesprächsführungs-Strategie „Vom Gefühl zur Sache“ vor. Vom Gefühl zur Sache hat sich in vielen schwierigen Gesprächen bewährt.

Der Name sagt, was Sie tun können. Die Gefühlsebene ansprechen und aussprechen und dann zurück auf die Sachebene kommen, wo Sie ihr Anliegen und das Anliegen Ihres Kunden bearbeiten wollen.

Grundsätzlich läßt sich das Anliegen des Kunden von Ihrer Seite nur sachlich klären. Es geht um Genehmigungen, Bescheide, Geld, Bußgelder, Erlaubnisse oder den Entzug dergleichen, z.B. den Entzug der Fahrerlaubnis. Je nach dem, wo Sie arbeiten, vertreten Sie die Kommune oder den Staat und seine Gesetze. Auch wenn Sie einen Spielraum in Ihren Entscheidungen haben, so fällen Sie diese nicht willkürlich, sondern können Ihre Entscheidung begründen.

Ihr Kunde auf der anderen Seite, hat ein Anliegen, das mehr oder weniger existentiell ist. Je existentieller das Thema für den Kunden ist, desto emotionaler wird er werden, wenn er nicht bekommt, was er möchte.

Da Menschen neben anderen Grundbedürfnissen das Bedürfnis haben, gesehen und wertgeschätzt zu werden, kann man dieses Bedürfnis befriedigen, indem man dem Kunden sagt, dass man ihn sieht. Das geht am einfachsten, indem man ihm rückmeldet, dass man seine emotionale Lage wahrgenommen hat. Und das wiederum entspricht nicht der Erwartung, die Ihre Kunden an deutsche Behörden haben.

Das bedeutet, wenn Sie diese Strategie verwenden, durchbrechen Sie die Erwartung Ihres Kunden, was dazu führt, dass der sich neu orientieren muss. Das kann eine hitzige Situation lang genug unterbrechen, um ihr eine andere Wendung zu geben. Der zweite Aspekt ist, dass Ihr Kunde sich wahrgenommen fühlen wird, was in den meisten Fällen zu einer Ent-Spannung der Situation führt.

Eine Vom Gefühl zur Sache-Formulierung sieht folgendermaßen aus:

Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind (Vom Gefühl). Lassen Sie uns gemeinsam schauen, ob es eine gute Lösung gibt (zur Sache).

Ich habe den Eindruck, dass Sie sich ungerecht behandelt fühlen (Vom Gefühl), ich kann Ihnen versichern, dass wir an das Gesetz gebunden sind. Alle werden gleich behandelt (zur Sache).

Ich habe den Eindruck, dass Sie sich ungerecht behandelt fühlen (Vom Gefühl). Ich erkläre Ihnen gerne nochmal, was die rechtliche Grundlage für diese Entscheidung ist (zur Sache).

Probieren Sie es aus!
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