Schlagwort: Kommunikation

Wutkunden – schreiende Menschen am Telefon

Kunden schreien immer wieder im Telefongespräch, wenn sie das Ziel ihres Anrufs nicht erreichen. Das „Knöllchen“ für Parken im Halteverbot wird nicht zurückgenommen, der Antrag auf einen Zuschuss im Jobcenter wird abgelehnt oder der Kunde bekommt nicht sofort einen für ihn so wichtigen Gesprächstermin. Manche Menschen lassen sich nicht gerne zurechtweisen und sind nicht bereit, Fehler einzugestehen. Die Folge der durch die Wut ausgelösten Stressreaktion (Blutdruck steigt, Pulsfrequenz und Atmung werden schneller) ist lauterwerden und anschreien des Gesprächspartners.
Den Anrufer zu unterbrechen, weil niemand sie anschreien darf, führt regelmäßig zu noch heftigerem Verhalten. Die Gefahr des „Aufschaukelns“, keine der beiden Parteien will nachgeben, und dass der Kunde noch lauter wird, ist wahrscheinlich. Dies ist oft zu beobachten, wenn zwei Männer aufeinander treffen.

Das sollten Sie tun:

Nicht sofort reagieren. Tief durchatmen. Ruhig zuhören, damit sich die Person ernst genommen fühlt. Aufstehen wenn Sie sitzen. „Kräftiger“ Stand mit Gewicht gleichmässig auf beiden Füßen. Groß machen.

Wenn der Anrufer „Luft abgelassen hat“, d.h. sein Redefluss wegen der fehlenden Gegenreaktionen versiegt, die gehörte Verärgerung ansprechen und darauf hinweisen, dass er mit dem Schreien aufhören soll. „Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind / sich aufregen, hören Sie bitte mit dem Schreien auf und lassen Sie uns ruhig über … weiterreden.“

Schreit der Kunde weiter, sollte wieder mit zuhören, d.h. den Kunden ausschreien lassen, reagiert werden. Wenn der Kunde nichts mehr sagt, muss jetzt eine eindeutige Grenze und bei nicht einhalten von dieser die Konsequenz angedroht werden. „Hören Sie jetzt bitte mit dem Schreien auf, dann können wir über … reden. Wenn Sie nicht aufhören mich anzuschreien, werde ich sofort auflegen.“

Jetzt lassen sie dem Kunden die Wahl. Er entscheidet mit seinem weiteren Verhalten, ob sie das Gespräch weiterführen oder abbrechen werden. Schreit der Kunde weiter, beenden sie ohne ein weiteres Wort das Telefonat (angedrohte Konsequenzen konsequent umsetzen).

Als eine weitere Zwischenreaktion können Sie dem Kunden anbieten, das Gespräch zu unterbrechen und ihn in 20 Minuten zurückzurufen.

Da Menschen u.a. über Konsequenzen lernen, sind diese Reaktionen bei wiederkehrenden Kontakten mit dem gleichen Kunden wichtig. Damit geben sie dem Kunden die Chance sein Verhalten zu ändern und sie haben langfristig weniger schreiende Kunden am Telefon.

Übrigens – dieses Prinzip gilt natürlich auch für Kunden die Sie im direkten Kontakt anschreien.

Morddrohung begegnen – ein Beispiel wie es funktioniert

In jedem unserer Seminare erfahren wir von Bedrohungen und Drohungen gegenüber MitarbeiterInnen öffentlicher Verwaltungen an ihren Arbeitsplätzen. Verunsicherung und Angst in der Situation selbst und danach sind die Folgen dieser massiven Angriffe. Diese sehr belastenden Gefühle werden durch falsches Verhalten von Vorgesetzten noch verstärkt. Durch Bemerkungen wie, „… na ja – da müssen Sie sich eben ein dickeres Fell zulegen“, und mangelnde Unterstützung ihrer MitarbeiterInnen wird  dies noch begünstigt.

Im Folgenden möchten wir Ihnen ein konkretes Beispiel für ein konsequentes Reagieren auf Drohungen vorstellen.

Morddrohung gegen Angestellte der Gemeinde Wikon/Luzern/Schweiz, Sonderausgabe WiigerBlättli

In den vergangenen Monaten wurden vermehrt Drohungen gegen Gemeindeangestellte und Gemeinderatsmitglieder ausgesprochen. Von Beschimpfungen sind konstant alle gleichermaßen betroffen. Einzelnen Angestellten hingegen wurden gar Mord- und andere Gewalttaten angedroht. Dies nicht selten mehrfach durch dieselben Personen. Der Gemeinderat will dem nun ein Ende setzen, da Appelle an die Vernunft keine Abhilfe schaffen.

Kritik darf selbstverständlich immer angebracht werden. Idealerweise erfolgt diese konstruktiv. Aber selbst unberechtigte Kritik ist unproblematisch, so lange der Ton ein Grundmass an Anstand wahrt.

Drohungen hingegen werden konsequent – selbst dann wenn sie offensichtlich nicht ernst gemeint sind – strafrechtlich verfolgt. Das Personal wurde vom Gemeinderat angewiesen, in jedem Fall die Polizei zu verständigen und Anzeige einzureichen. Der Verwaltung liegen diverse Meldungen aus der Bevölkerung vor, dass sie von denselben Personen in ähnlicher Weise bedroht werden oder wurden. Auch in diesen Fällen ist die Polizei zu verständigen.

Wir haben im Dezember 2018 mit dem Gemeindeammann (Bürgermeister) von Wikon gesprochen. Er bestätigte unsere Vermutung, dass seit der Veröffentlichung dieser Mitteilung im Juni 2018 keine Drohungen mehr ausgesprochen wurden.

Das Beispiel zeigt, wie erfolgreich konsequentes Reagieren durch ein „Grenzen setzen“ auf nicht tolerierbares Verhalten von Menschen ist. Leider erst nachdem die Beleidigungen und Drohungen massiv wurden.

Unsere Empfehlung ist immer, dem Verursacher sofort  Grenzen zu setzen. Sie möchten von ihm/ihr nicht beleidigt/bedrohen werden und wenn er/sie so weitermacht wird eine Anzeige bei der Polizei erstattet. Und die muss auch erstattet werden, wenn die Person nicht aufhört (die aufgezeigte Konsequenz muss auch ausgeführt werden). Die Person hatte die Chance ihr Verhalten zu ändern. Jetzt muss sie, mit den von ihr selbst verursachten Konsequenzen, leben.

 

Körpersprache: Auf dem Thron

Einer unserer Seminarteilnehmer erzählte, er habe in einer Schulung gelernt, er solle auf jeden Fall sitzen bleiben, um damit zu signalisieren, dass er der König in seinem Reich sei, sprich das Sagen in seinem Büro habe.

Ich stellte mir diese Situation vor:
Der Mitarbeiter vom Amt, hinter seinem Schreibtisch in einem PC starrend, sitzt. Es klopft, er sagt: „Herein.“ Der Kunde betritt das kleine, enge Büro voller Akten, schließt die Türe hinter sich und steht nun vor dem Schreibtisch ÜBER dem Amtsmitarbeiter. Die beiden sind allein im Raum. Das Telefon klingelt, der Mitarbeiter, ganz König, hebt den Finger in Richtung Kunde und sagt: „Einen Moment.“ Er nimmt das Gespräch entgegen und redet fünf Minuten mit einer Kundin: „Frau Sandmann, nein, die 50 Euro wurden nicht bewilligt, weil Sie die Unterlagen nicht gebracht haben. … Es spielt keine Rolle, da kann ich auch nichts dafür. Das ist eben so. Ich kann mich da nur an meine Vorschriften halten.“ Der Kunde im Büro steht weiterhin vor dem Schreibtisch und weiß nicht Recht, wohin schauen. Es dauert und dauert. Der Kunde stellt sich vor, wie er bei seinem Sachbearbeiter anruft und der mit ihm telefoniert, während jemand anderes im Zimmer steht. Vielleicht seine Nachbarin oder der Kollege aus der Tagschicht. Wie unangenehm. Die Zeit vergeht.

Ich stelle mir die Situation des Königs vor.
Jemand bittet um Audienz. Diener des Königs öffnen ihm die Tür zum Thronsaal. Der Bittsteller betritt den Saal und läuft langsam nach vorne, wo der König auf einem Podest auf seinem riesigen Holzthron sitzt. Neben ihm steht ein Berater. Rechts und links stehen Amtsmänner seines Hofstaats. Der König schaut ihm entgegen: „Was will er?“ spricht der König ihn an und schaut von seinem Thron auf ihn herab.

Die Moral von der Geschichte?
Entscheidend sind respektvoller Umgang und Augenhöhe. Wenn Sie also bei Ihrer Arbeit sitzen bleiben wollen wie ein König und dabei auch die Ausstrahlung eines Königs haben wollen, dann sorgen Sie dafür, dass Sie so hoch sitzen, dass Sie Ihrem Kunden auf Augenhöhe begegnen können, wenn dieser vor Ihnen steht. Ansonsten werden Sie sich nicht wohlfühlen und Ihr Kunde wird bei entsprechender Lebenserfahrung versucht sein, seine empfundene Überlegenheit gegen Ihr Gefühl von Unwohlsein auszuspielen.
Alternativ dazu stehen Sie auf und lassen Ihren Kunden sich zuerst setzen, bevor Sie sich setzen. Dann ist klar, wer Gast ist und wer Amtsperson. Das Ganze mit einem offenen Lächeln versehen und schon haben Sie den roten Teppich für ein gutes Gespräch ausgelegt.

Ihre Stefanie Rösch