Wouuuusaaaaa

Kennen Sie den Film Bad Boys 2 ? Ich kannte Ihn auch nicht, bis in einer Veranstaltung bei den Stressbewältigungstrategien jemand wousa sagte und sich die Ohrläppchen rieb.

Natürlich mussten wir alle lachen. Dann erfuhren wir, dass es eine Stressbewältigungsstrategie war, die dem Film Bad Boys 2 entnommen war.

Hier ein kurzer Ausschnitt:

Daraus wurde dann im Seminar ein Running-Gag. Die Stressbewältigung lag vor allem im gemeinsamen Lachen.Wousaa

Wie wäre es , wenn Sie es gemeinsam ausprobieren. Morgens, bevor der erste Kunde kommt, treffen Sie sich in einem Büro, stellen sich im Kreis auf, reiben sich gemeinsam die Ohreläppchen (Akkupunkturpunkte) und sagen zusammen laut wuuuusaaaaa.
Das Lachen wird nicht ausbleiben, die gute Laune damit auch nicht. Und schon haben Sie wieder mit Lachen in den Wald geschrien und damit die Chance erhöht, dass auch Lachen zurückschallt.
Eine andere Möglichkeit wuuusaaa zu nutzen ist so wie im Film: In oder unmittelbar nach einer Stresssituation die Ohrläppchen reiben und wuusaaa sagen. Nach einer Situation gerne auch auf der Toilette vor dem Spiegel.

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Hier gehts zu Bad Boys 2 auf IMDB.com einer vorwiegend englischsprachigen Filmdatenbank
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Vier Seiten einer Nachricht: Blöde Kuh

Ob „Blöde Kuh“ oder „Nazi“ oder „Arsch“, Mitarbeiter in deutschen Behörden müssen sich eine Menge anhören. Hier die Satzanlyse dazu und ein Antwortvorschlag.

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Will man mit der Strategie Vom Gefühl zur Sache antworten, könnte sich das folgendermaßen anhören:

„Ich sehe, dass Sie verärgert sind, das ist jedoch kein Grund mich zu beleidigen. Bitte entschuldigen Sie sich, dann können wir unser Gespräch fortsetzen.“

oder

„Ich kann nachvollziehen, dass Sie sauer sind, weil ich Ihrem Wunsch nicht entsprechen kann. Ich erkläre Ihnen gerne nochmal, wie es zu dieser Entscheidung kam.“

oder

„Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind.“ Dann schweigen und abwarten, wie Ihr Gegenüber reagiert.

Bestimmt fallen Ihnen auch noch ein oder zwei Varianten ein, wie Sie auf eine Beleidigung reagieren können.

Vom Gefühl zur Sache

Basierend auf dem Kommunikationsmodell von Schulz von Thun „Vier Seiten einer Nachricht“, schlagen wir als hilfreiche Gesprächsführungs-Strategie „Vom Gefühl zur Sache“ vor. Vom Gefühl zur Sache hat sich in vielen schwierigen Gesprächen bewährt.

Der Name sagt, was Sie tun können. Die Gefühlsebene ansprechen und aussprechen und dann zurück auf die Sachebene kommen, wo Sie ihr Anliegen und das Anliegen Ihres Kunden bearbeiten wollen.

Grundsätzlich läßt sich das Anliegen des Kunden von Ihrer Seite nur sachlich klären. Es geht um Genehmigungen, Bescheide, Geld, Bußgelder, Erlaubnisse oder den Entzug dergleichen, z.B. den Entzug der Fahrerlaubnis. Je nach dem, wo Sie arbeiten, vertreten Sie die Kommune oder den Staat und seine Gesetze. Auch wenn Sie einen Spielraum in Ihren Entscheidungen haben, so fällen Sie diese nicht willkürlich, sondern können Ihre Entscheidung begründen.

Ihr Kunde auf der anderen Seite, hat ein Anliegen, das mehr oder weniger existentiell ist. Je existentieller das Thema für den Kunden ist, desto emotionaler wird er werden, wenn er nicht bekommt, was er möchte.

Da Menschen neben anderen Grundbedürfnissen das Bedürfnis haben, gesehen und wertgeschätzt zu werden, kann man dieses Bedürfnis befriedigen, indem man dem Kunden sagt, dass man ihn sieht. Das geht am einfachsten, indem man ihm rückmeldet, dass man seine emotionale Lage wahrgenommen hat. Und das wiederum entspricht nicht der Erwartung, die Ihre Kunden an deutsche Behörden haben.

Das bedeutet, wenn Sie diese Strategie verwenden, durchbrechen Sie die Erwartung Ihres Kunden, was dazu führt, dass der sich neu orientieren muss. Das kann eine hitzige Situation lang genug unterbrechen, um ihr eine andere Wendung zu geben. Der zweite Aspekt ist, dass Ihr Kunde sich wahrgenommen fühlen wird, was in den meisten Fällen zu einer Ent-Spannung der Situation führt.

Eine Vom Gefühl zur Sache-Formulierung sieht folgendermaßen aus:

Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind (Vom Gefühl). Lassen Sie uns gemeinsam schauen, ob es eine gute Lösung gibt (zur Sache).

Ich habe den Eindruck, dass Sie sich ungerecht behandelt fühlen (Vom Gefühl), ich kann Ihnen versichern, dass wir an das Gesetz gebunden sind. Alle werden gleich behandelt (zur Sache).

Ich habe den Eindruck, dass Sie sich ungerecht behandelt fühlen (Vom Gefühl). Ich erkläre Ihnen gerne nochmal, was die rechtliche Grundlage für diese Entscheidung ist (zur Sache).

Probieren Sie es aus!
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