Schlagwort: Kommunikation

Präventive Deeskalationsstrategien

Die eintägige Veranstaltung vermittelt die wichtigsten Grundsätze im Umgang mit Menschen, die Mitarbeiter*innen am Arbeitsplatz immer wieder anschreien, beschimpfen oder bedrohen. Der Umgang mit aufgebrachten Personen wirkt oftmals noch lange nach und kann stark belasten.

Die Teilnehmenden

  • werden hinsichtlich Bedrohungssituationen am Arbeitsplatz sensibilisiert,
  • kennen Maßnahmen der Prävention und setzen diese um,
  • kennen ihre Grenzen im Umgang mit Bedrohungen und holen bei Bedarf Unterstützung,
  • sind gestärkt und gelassen, wenn sie mit schwierigen Menschen zusammentreffen,
  • erkennen erste Anzeichen einer Bedrohung und einer möglichen Eskalation,
  • vermeiden Konfliktsituationen durch präventives Verhalten,
  • lernen persönliche Präventionsmaßnahmen.

Wie geht gutes Zuhören?

Zuhören ist wie Reden eines Basisfähigkeit der Kommunikation und genauso wichtig.

Besseres Zuhören beginnt damit, dass wir selbst  den Mund halten und die möglichen Fehler beim Zuhören kennen.

Diese sind:

  • Wir schalten ab, wenn uns nicht alles interessant erscheint was der andere sagt
  • Wir ziehen voreilige Schlüsse, ohne abschließend den Worten des Gesprächspartners zu folgen
  • Wir unterbrechen den anderen, um unsere eigenen Gedanken zu äußern
  • Anstatt einfach zuzuhören, denken wir an das, was als Nächstes gesagt wird

Richtig zuhören heißt:

  • Dem anderen zu zeigen, dass ich zuhöre und gewillt bin ihn zu verstehen. Dies zeige ich indem ich Blickkontakt halte, bestätigend nicke oder mich nach vorne neige und dem anderen den ganzen Körper zuwende.
  • Mich bemühen den anderen zu verstehen, indem ich ihn ausreden lasse, mich versuche in die Welt des anderen einzufühlen und versuche, die mitschwingenden Gefühle des anderen herauszuhören.
  • Fragen zu stellen, wenn ich nicht alles verstehe.
  • Manchmal ist es hilfreich, wichtige Aussagen zu wiederholen. Damit kann ich klarstellen, dass ich die Botschaft des anderen richtig verstanden habe. Im Alltag könnte dies so aussehen: „Ich habe noch keine Lohnbescheinigung von meinem Arbeitgeber erhalten, obwohl ich mehrmals nachgefragt habe. Außerdem stinkt es mir, dass sie ständig das Gleiche von mir verlangen“. Mögliche Antwort: „Ich sehe, dass Sie wütend sind, weil ich die Bescheinigungen von Ihnen verlange und sie haben mehrfach versucht die Bescheinigung von Ihrem Arbeitgeber zu bekommen. Ist das richtig?“
  • Dazu gehört eine passende Pausentechnik. Nach der Aussage des Gesprächspartners warten Sie bis zu fünf Sekunden mit Ihrer Antwort. Untersuchungen haben ergeben, dass wer eine Pause einschiebt, bevor er selbst redet, bis zu 25 Prozent mehr Informationen erhält. Viele Menschen haben  Schwierigkeiten, die Pausen auszuhalten was zur Folge hat, dass das Gespräch schneller wird und darunter die Qualität leidet.

Überprüfen Sie ihr Zuhörverhalten: Notieren Sie zwei oder drei Punkte auf einer Liste. Nehmen Sie sich vor, an einem der Punkte in der nächsten Woche zu arbeiten. Haben Sie ein Fehlverhalten überwunden, konzentrieren Sie sich auf das nächste.

Quelle: Aargauer Zeitung vom 9.8.2022

Wie beeinflussen das äußere Erscheinungsbild und die Art der Kommunikation die Gewaltbereitschaft von Kunden?

In einer Studie von Prof. Dr. Max Hermanutz[1] zum Einfluss von Erscheinungsbild und Kommunikation auf die Gewaltbereitschaft gegenüber Polizisten finden sich folgende Ergebnisse:

  • Die Höflichkeit des Sachbearbeiters wird stark durch das äußere Erscheinungsbild des Klienten und weniger durch dessen tatsächliches Verhalten bestimmt.
  • Herablassende und unfreundliche verbale Kommunikation steigert die Gewaltbereitschaft. Dagegen reduziert eine freundliche aber konsequente verbale Kommunikation im Sinne „wie Du mir so ich Dir“ die Gewaltbereitschaft. Es werden klare Aussagen erwartet, die höflich, respektvoll und nicht herablassend sind. Eine an die Situation angepasste Kommunikation wird positiv wahrgenommen. Besonders entscheidend sind hier adäquate Lautstärke, angemessener Tonfall sowie eine entsprechende Wortwahl.
  • Wichtig hinsichtlich der nonverbalen Kommunikation: Insbesondere ein „Herumfuchteln“ mit den Händen wird als sehr provozierend empfunden.
  • Korrekte Kleidung erzeugt am wenigsten Aggression und Gewaltbereitschaft bei der Durchsetzung von Ablehnungen oder der Verweigerung von Forderungen.
  • Eine unordentliche, unkorrekt getragene Kleidung hingegen steigert die Gewaltbereitschaft.
  • Das Tragen eines Polo-Shirts löst am meisten Gewaltbereitschaft aus, insbesondere bei inkorrekter Kommunikation.
  • Korrekt getragene Kleidung trägt insgesamt zur Autorität bei und vermindert die Gewaltbereitschaft.

Diese Ergebnisse können nach unseren Erfahrungen auf die Arbeit in Einrichtungen mit Kundenkontakt übertragen werden. Für die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern in öffentlichen Einrichtungen mit Kundenkontakt ergeben sich hieraus folgende Strategien

  • Beibehalten von höflicher, aber konsequenter Kommunikation, auch wenn der Kunde durch verbal aggressives Verhalten provoziert.
  • Kontrolle der eigenen nonverbalen Signale (nicht Lächeln, kein gelangweiltes Augenrollen, keine abweisenden Gesten).
  • Konfliktvermeidung durch das Tragen einer korrekten Kleidung.
  • Training von Eigensteuerung und optimaler Kommunikation unter Stress.
  • Frühzeitiger Abbruch der kommunikativen Strategie bei alkohol- oder rauschmittelbedingt aggressivem und nicht kommunikationsfähigem Kunden.

Führungskräfte sollten auf ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild achten, da dieses mit Respekt und Akzeptanz von Seiten des Kunden assoziiert ist.

[1] Max Hermanutz (2013) Polizeiliches Auftreten – Respekt und Gewalt (Schriftenreihe Polizei & Wissenschaft)