Kunden schreien immer wieder im Telefongespräch, wenn sie das Ziel ihres Anrufs nicht erreichen. Das „Knöllchen“ für Parken im Halteverbot wird nicht zurückgenommen, der Antrag auf einen Zuschuss im Jobcenter wird abgelehnt oder der Kunde bekommt nicht sofort einen für ihn so wichtigen Gesprächstermin. Manche Menschen lassen sich nicht gerne zurechtweisen und sind nicht bereit, Fehler einzugestehen. Die Folge der durch die Wut ausgelösten Stressreaktion (Blutdruck steigt, Pulsfrequenz und Atmung werden schneller) ist lauterwerden und anschreien des Gesprächspartners.
Den Anrufer zu unterbrechen, weil niemand sie anschreien darf, führt regelmäßig zu noch heftigerem Verhalten. Die Gefahr des „Aufschaukelns“, keine der beiden Parteien will nachgeben, und dass der Kunde noch lauter wird, ist wahrscheinlich. Dies ist oft zu beobachten, wenn zwei Männer aufeinander treffen.
Das sollten Sie tun:
Nicht sofort reagieren. Tief durchatmen. Ruhig zuhören, damit sich die Person ernst genommen fühlt. Aufstehen wenn Sie sitzen. „Kräftiger“ Stand mit Gewicht gleichmässig auf beiden Füßen. Groß machen.
Wenn der Anrufer „Luft abgelassen hat“, d.h. sein Redefluss wegen der fehlenden Gegenreaktionen versiegt, die gehörte Verärgerung ansprechen und darauf hinweisen, dass er mit dem Schreien aufhören soll. „Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind / sich aufregen, hören Sie bitte mit dem Schreien auf und lassen Sie uns ruhig über … weiterreden.“
Schreit der Kunde weiter, sollte wieder mit zuhören, d.h. den Kunden ausschreien lassen, reagiert werden. Wenn der Kunde nichts mehr sagt, muss jetzt eine eindeutige Grenze und bei nicht einhalten von dieser die Konsequenz angedroht werden. „Hören Sie jetzt bitte mit dem Schreien auf, dann können wir über … reden. Wenn Sie nicht aufhören mich anzuschreien, werde ich sofort auflegen.“
Jetzt lassen sie dem Kunden die Wahl. Er entscheidet mit seinem weiteren Verhalten, ob sie das Gespräch weiterführen oder abbrechen werden. Schreit der Kunde weiter, beenden sie ohne ein weiteres Wort das Telefonat (angedrohte Konsequenzen konsequent umsetzen).
Als eine weitere Zwischenreaktion können Sie dem Kunden anbieten, das Gespräch zu unterbrechen und ihn in 20 Minuten zurückzurufen.
Da Menschen u.a. über Konsequenzen lernen, sind diese Reaktionen bei wiederkehrenden Kontakten mit dem gleichen Kunden wichtig. Damit geben sie dem Kunden die Chance sein Verhalten zu ändern und sie haben langfristig weniger schreiende Kunden am Telefon.
Übrigens – dieses Prinzip gilt natürlich auch für Kunden die Sie im direkten Kontakt anschreien.