Warum wirkt unsere Schulung „Deeskalation: Grundseminar?“

Mit einer eintägigen oder auch zweitägigen Veranstaltung zum Thema Deeskalation ist es nicht möglich, eine substantielle Verbesserung der Handlungskompetenz zu erreichen. Verhaltensänderungen brauchen Training und viele Wiederholungen. Denken Sie an den Sport. ABER:

Eine ein- oder auch zweitägige Veranstaltung bietet die Möglichkeit, den Teilnehmern ihre Überzeugung von Handlungssicherheit zurück zu geben.

Diese Überzeugung wird dadurch hergestellt, dass die Teilnehmer

  • positive Rückmeldung über ihre bereits vorhandene Handlungskompetenzen erhalten („Ich kann schon was“, „Was ich bisher getan habe, ist nicht komplett falsch.“) und
  • Informationen an den Stellen erhalten,
    • an denen Information komplett fehlt („Wie kann ich erkennen, ob jemand aggressiv wird?“, „Was mache ich, wenn jemand mich angreift?“) oder
    • an denen durch inkorrekte Informationen die Handlungssicherheit beeinträchtigt wird (z.B. bei dem Mythos, dass grundsätzlich alle psychisch kranken Menschen gefährlicher sind als gesunde, „normale“ Menschen.).

Die Überzeugung von Kompetenz und Handlungssicherheit wiederum wirkt sich auf das Auftreten der Mitarbeiter aus. Sie treten selbstbewusster und sicherer auf und haben vielleicht sogar den Mut, etwas an ihrem Verhalten zu ändern, wozu die Informationen und Übungen aus der Veranstaltung, sowie die Seminarunterlagen reichlich Möglichkeiten bieten (z.B. im Bereich „Kunden erziehen“).

Das selbstbewusstere Auftreten der Mitarbeiter im Kontakt mit ihren Kunden wirkt sich auf den Ablauf des Kundenkontakts aus. Der Kunde spürt diese Sicherheit und neigt weniger dazu, die Grenzen des Sachbearbeiters auszutesten oder überschreiten zu wollen.

Würde man eine tatsächliche Erweiterung der Handlungskompetenz in diesem Bereich anstreben, dann wäre dazu Training notwendig. Angefangen von mehrtägigen Kommunikationstrainings bis hin zu mehrtägigem Rollentraining mit schwierigen Kunden, einschließlich tätlicher Angriffe (ähnlich unserem Praxistag und dem Selbstschutztag). Diese Fähigkeiten müssten dann in Abständen immer wieder geübt werden (zum Beispiel mit einem Transfertag oder Alarmübungen in der Organisation).

Da der finanzielle und zeitliche Aufwand für diese Art der Verhaltensänderung zu groß ist, beschränken wir uns auf die Veränderung des zugrundeliegenden Sicherheits- und Kompetenzgefühls.

Um die Sicherheits- und Kompetenzüberzeugung zu stärken, hat sich der teilnehmerorientierte Aufbau unserer Veranstaltungen am effektivsten erwiesen.
Da die Teilnehmer bestimmen, woher ihre Unsicherheiten kommen, können diese passgenau durch Informationen und gezielte Übungen korrigiert werden.
Ein feststehender Ablauf vermittelt nicht den Eindruck, dass es um die ganz besonderen und persönlichen Schwierigkeiten des Einzelnen geht und beeinflusst daher auch nicht die Veränderung der individuellen Bewertung schwieriger Situationen.
Daher hängt ein Teil des Erfolges von der echten Teilnehmerorientierung ab, selbst wenn die Inhalte meist die gleichen sind. Die konkreten Beispiele unterscheiden sich jedoch von Veranstaltung zu Veranstaltung. Das macht es so lebendig – auch für uns.

Aus Befragungen von Teilnehmern der Grundveranstaltung wissen wir, dass durch das erhöhte Sicherheitsgefühl nach der Veranstaltung auch die Motivation da sein kann, einzelne Strategien auszuprobieren und im Alltag positive Erfahrungen damit zu machen, was zu einer Stabilisierung der neuen Verhaltensstrategien führt und damit zu einem echten, realen Kompetenzgewinn.

Hier ein paar Beispiel, was Teilnehmende an Gewinn durch das Grundseminar benennen:

 

Wildgewordenen Männer – Soll ich mir ein Pfefferspray kaufen?

Man kann zwischen Reizstoffsprühgeräten (RSG) mit CN- oder CS-Gas und Pfeffersprays (PS) unterscheiden. Mit dem Reizstoffsprühgerät sollen Menschen angriffsunfähig gemacht werden (§ 1 Abs. 2 Nr. 2 a WaffG). Diese Sprays benötigen nach dem Beschussgesetz ein amtliches Prüfzeichen.
Das gleiche Ziel verfolgt auch der Gebrauch von Pfefferspray. Da der reizende Wirkstoffgehalt stark schwankt und dadurch der generelle Nachweis einer gesundheitlichen Unbedenklichkeit nicht erbracht werden kann, bekommen Pfeffersprays in Deutschland generell kein Prüfzeichen. Pfeffersprays fallen daher nicht unter die Bestimmungen des Waffengesetzes und dürfen in Deutschland nur als reine Tierabwehrsprays verkauft werden. Joggerinnen dürfen das Spray beispielsweise gegen freilaufende Hunde einsetzen, wenn diese wild bellend auf sie zu stürzen.

Wie wirkt das Tränengas?

Es dringt über die Bindehaut der Augen, über die Atemwege, über Mund und Haut in den Körper ein. Die Folge sind Augenbrennen, Tränenfluss, Fremdkörpergefühl und krampfhafter Lidschluss, gefolgt von einer mehrstündigen, vorübergehenden Bindehautreizung, Nies- und Hustenreiz, Nasenlaufen, verstärktem Speichelfluss, Mund- und Zungenbrennen. Beklemmungsgefühl und Atemnot sind ebenfalls Folgen.

Wann darf Tränengas eingesetzt werden?

Mit den Worten »Ich schlag´ Dir jetzt die Zähne ein.« geht ein Mann mit erhobener Faust auf eine Frau los. Die Frau sprüht ihm Tränengas ins Gesicht, der bricht seinen Angriff ab und sie kann weglaufen.

Obwohl der Angreifer durch das Tränengas verletzt wird, handelt die Frau
nach § 32 Absatz 1 StGB nicht rechtswidrig, weil sie eine Tat (Körperverletzung) begeht, die durch Notwehr geboten und somit nicht rechtswidrig ist.
In der Regel wird der Täter sich nicht darüber beschweren, dass er besprüht wurde, weil er weiß, dass er eine Straftat begehen wollte.
Sollte es dennoch zu einer Anzeige durch den Täter kommen, muss die Polizei die Frau wegen Körperverletzung anzeigen. Das eingeleitete Verfahren wird von Staatsanwaltschaft und ggf. Richter geprüft. Das Verfahren kann durch die Staatsanwaltschaft eingestellt werden. Oder die Frau wird durch einen Richter freigesprochen.

Käme eine andere Person der Frau zu Hilfe und wehrt diese, durch das Sprühen von Reizgas, den körperlichen Angriff des Mannes ab, wäre das ebenfalls Notwehr. Hier spricht man dann von Nothilfe.

Deswegen gilt es bei einem Angriff, bei dem Sie ein Pfefferspray oder ein Reizstoffsprühgerät einsetzen mussten, sofort die Polizei zu informieren und den Angreifer anzuzeigen. Auch wenn Sie keinen Hinweis auf die Identität des Angreifers haben.

Welche Ausführung eines Reizstoffsprühgerätes sollten Sie kaufen?

Ein Pfefferspray hat grundsätzlich eine stärkere und effektivere Wirkung als ein Reizstoffsprühgerät. Je mehr Inhalt das Gerät hat, desto länger können Sie sprühen und desto mehr Sprühstöße sind möglich. Fragen Sie in einem Waffengeschäft, ob das Reizgas als Sprühnebel oder –strahl versprüht wird. Ein Sprühnebel hat den Vorteil, dass Sie nicht so genau zielen müssen. Er hat jedoch eine geringere Reichweite und bei Gegenwind kann man selbst getroffen werden. Ein Sprühstrahl hat eine größere Reichweite, aber man muss genauer zielen. Der Vorteil ist, dass keine Gefahr bei Gegenwind besteht. Kaufen Sie keine billigen Sprays. Zu empfehlen sind Geräte von Columbia, Ballistol oder Walther. Achten Sie auf das Haltbarkeitsdatum der Gaskartusche. Sie beträgt mindestens zwei Jahre.

Wichtiger Hinweis zum Schluss: Kaufen Sie zwei Geräte oder eine Ersatzkartusche. Gehen Sie in den Wald oder den Garten und probieren Sie mit einem Gerät/einer Kartusche aus, wie das Gerät gehandhabt wird und wie es sich anfühlt. Sprühen Sie das Gerät komplett leer, um einen Eindruck von der Dauer des Sprühstoßes zu bekommen.

Merken Sie sich

Ein Reizstoffspray in der Handtasche ist wie KEIN Reizstoffspray dabei zu haben.

Deshalb

nehmen Sie es in die Hand,
entsichern Sie das Gerät und
halten Sie es bereit,

wenn Sie auf Ihren Wegen oder in einer Situation damit rechnen, ein Schutzspray einsetzen zu müssen.

Körpersprache: Auf dem Thron

Einer unserer Seminarteilnehmer erzählte, er habe in einer Schulung gelernt, er solle auf jeden Fall sitzen bleiben, um damit zu signalisieren, dass er der König in seinem Reich sei, sprich das Sagen in seinem Büro habe.

Ich stellte mir diese Situation vor:
Der Mitarbeiter vom Amt, hinter seinem Schreibtisch in einem PC starrend, sitzt. Es klopft, er sagt: „Herein.“ Der Kunde betritt das kleine, enge Büro voller Akten, schließt die Türe hinter sich und steht nun vor dem Schreibtisch ÜBER dem Amtsmitarbeiter. Die beiden sind allein im Raum. Das Telefon klingelt, der Mitarbeiter, ganz König, hebt den Finger in Richtung Kunde und sagt: „Einen Moment.“ Er nimmt das Gespräch entgegen und redet fünf Minuten mit einer Kundin: „Frau Sandmann, nein, die 50 Euro wurden nicht bewilligt, weil Sie die Unterlagen nicht gebracht haben. … Es spielt keine Rolle, da kann ich auch nichts dafür. Das ist eben so. Ich kann mich da nur an meine Vorschriften halten.“ Der Kunde im Büro steht weiterhin vor dem Schreibtisch und weiß nicht Recht, wohin schauen. Es dauert und dauert. Der Kunde stellt sich vor, wie er bei seinem Sachbearbeiter anruft und der mit ihm telefoniert, während jemand anderes im Zimmer steht. Vielleicht seine Nachbarin oder der Kollege aus der Tagschicht. Wie unangenehm. Die Zeit vergeht.

Ich stelle mir die Situation des Königs vor.
Jemand bittet um Audienz. Diener des Königs öffnen ihm die Tür zum Thronsaal. Der Bittsteller betritt den Saal und läuft langsam nach vorne, wo der König auf einem Podest auf seinem riesigen Holzthron sitzt. Neben ihm steht ein Berater. Rechts und links stehen Amtsmänner seines Hofstaats. Der König schaut ihm entgegen: „Was will er?“ spricht der König ihn an und schaut von seinem Thron auf ihn herab.

Die Moral von der Geschichte?
Entscheidend sind respektvoller Umgang und Augenhöhe. Wenn Sie also bei Ihrer Arbeit sitzen bleiben wollen wie ein König und dabei auch die Ausstrahlung eines Königs haben wollen, dann sorgen Sie dafür, dass Sie so hoch sitzen, dass Sie Ihrem Kunden auf Augenhöhe begegnen können, wenn dieser vor Ihnen steht. Ansonsten werden Sie sich nicht wohlfühlen und Ihr Kunde wird bei entsprechender Lebenserfahrung versucht sein, seine empfundene Überlegenheit gegen Ihr Gefühl von Unwohlsein auszuspielen.
Alternativ dazu stehen Sie auf und lassen Ihren Kunden sich zuerst setzen, bevor Sie sich setzen. Dann ist klar, wer Gast ist und wer Amtsperson. Das Ganze mit einem offenen Lächeln versehen und schon haben Sie den roten Teppich für ein gutes Gespräch ausgelegt.

Ihre Stefanie Rösch

Warum der Hinweis auf die Polizei wirkt

Teilnehmer sind immer wieder überrascht, warum es in kniffligen Situationen hilfreich sein soll, auf die Polizei hinzuweisen. Also zu sagen: „Wenn Sie jetzt nicht gehen, werde ich die Polizei einschalten.“ Oder in einem anderen Fall: „Ich fühle mich von Ihnen bedroht und werde die Polizei darüber informieren.

Neulich hat mir ein Klient folgenden Satz geschrieben, den ich so super fand, dass ich ihn hier mit seinem Einverständnis veröffentlichen darf:

„Oft würde ich gerne einfach nur völlig hemmungslos ausflippen, aber ich hab weder Lust auf Geldstrafen noch auf Gefängnis. Ich find den Gedanken ans Eingesperrt sein so schlimm, dass ich zwar in Gedanken oft den Leuten den Hals umdrehe, aber es in meinem ganzen Leben nicht mal annähernd versucht habe. Knast ist echt übel, auf engstem Raum eingesperrt sein, dann wird man ständig fertig gemacht und wenns ganz blöd läuft auch noch vergewaltigt. Ich weiß zu 1 000 000%, dass ich nie jemandem etwas tun würde.“

Auch wenn wir das Bild vom eiskalten Psychopathen aus dem Fernsehen im Kopf haben, wenn Menschen aggressiv werden oder wir sie als bedrohlich empfinden, so entspricht das nicht der Realität. Stattdessen kann man auch gewaltbereite Kunden beeinflussen, indem man ihnen die Konsequenzen ihres Verhaltens aufzeigt. Der Hinweis auf die Polizei und damit auf die Möglichkeit, mit dem Rechtssystem in Kontakt zu kommen, bringt dann doch viele wieder zur Vernunft. Eben genau, weil sie die gleiche oder eine ähnliche Phantasie wie im Zitat oben im Kopf haben oder möglicherweise bereits die unangenehme Bekanntschaft mit diesem System gemacht haben. Die Anzahl der Menschen, denen diese Begegnung tatsächlich gleichgültig ist, darf man sich guten Gewissens als verschwindend gering vorstellen.

Also wehren Sie sich, wenn nötig, verbal mit dieser Gegendrohung. Sie haben gute Chancen, wenn auch keine Garantie, dass Sie so für Ihre Sicherheit sorgen können.

„Dann gehe ich zur Zeitung!“

Das ist eine von vielen Drohungen, die frustrierte, verärgerte Kunden in Ämtern immer wieder von sich geben. Andere Varianten dieser Manipulationstechnik sind sicher „Dann geh ich zum Bürgermeister“ oder „Dann geh ich zu Günter Jauch.“

Auch wenn die Medien manchmal tatsächlich die einzige Möglichkeit für verzweifelte Bürger darstellen, sich Gehör zu verschaffen, so wissen Sie ja, ob diese Drohung eine Grundlage hat oder ob Sie saubere und gute Arbeit geleistet haben und diese Drohung daher ins Leere läuft. In letzterem Fall wäre diese Aussage ein verzweifelter Manipulationsversuch, weil die Sachargumente eindeutig gegen den Bürger und seine Sache sprechen.

Eine humorvolle Reaktion auf diese Drohung kommt von einem Ihrer Kollegen, gehört in einem Seminar: „Dann gehen Sie aber zur örtlichen Tageszeitung, die liest der Oberbürgermeister wenigstens ab und zu. Die Bild-Zeitung lesen wir nicht.“

Entsprechend der Technik vom Gefühl zur Sache, könnten Sie auch sagen: „Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert / frustriert sind. Wie können wir das denn lösen? Ich habe da keinen Spielraum, weil mir das Gesetz hier die Vorgabe macht wie ich entscheiden muss.“

Wenn Sie weitere Antworten haben, mit denen Sie gute Erfahrungen haben, lassen Sie es uns und Ihre Kolleginnen und Kollegen wissen, indem Sie einen Kommentar schreiben oder ein eMail an uns über das Kontaktformular.