Deeskalationssrategien praktisch – Handlungstraining schwieriger Konfliktsituationen
Die eintägige Veranstaltung richtet sich an Beschäftigte, die bereits an einem Seminar „Deeskalationsstrategien: Das Grundseminar“ teilgenommen haben.
Durch das Handlungstraining wird die Hemmung abgebaut, laut zu werden, um klare Reize für den Klienten (Stopp!), aber auch für das Umfeld (Ich brauche Hilfe!) zu zeigen. Mit dem praktischen Üben wird die Handlungskompetenz ausgebaut.
Ganz zentral ist für uns das Üben des Rollenwechsels. Bei der Begrüßung des Kunden befindet man sich in der Hausherren*innenrolle. Danach wird der Kunde angehört und man befindet sich in der Rolle des/der Sachbearbeiter*in. Kommt es zu einem Konflikt muss ich zurück in die Hausherren*innenrolle. Dies bedingt einen Wechsel des Kommunikationsstiles. Beide Zustände und Kommunikationsstile werden bewusst gemacht und der Wechsel trainiert.
Der Tag beginnt mit einer Themensammlung mit folgenden Fragen:
- Was haben Sie aus dem Grundlagenseminar in ihre Arbeit umgesetzt?
- Welche Situationen sind noch schwierig für Sie?
- Gibt es weitere Situationen, die Sie als schwierig erlebt haben, die für Sie schwierig sind?
Es folgt eine kurze Wiederholung der Grundprinzipien und der Handlungsstrategien für die Konfliktsituationen.
Folgende Situationen werden am häufigsten geübt:
- Klienten brüllen
- Klienten beleidigen
- Klienten weigern sich zu gehen
- Klienten drohen mit Suizid
- Klienten bedrohen verbal
- Klienten bedrohen körperlich
- Eingreifen in eskalierende Situationen zwischen zwei Personen
Das Verhalten der Mitarbeiter in diesen Situationen wird mittels Rollentraining eingeübt. Alle Teilnehmer trainieren freiwillig. Um die Übungssituation so realitätsnah wie möglich zu gestalten, wird ein den Teilnehmern unbekannter Trainer die Rolle der aggressiven Person übernehmen. Nach jeder Übungseinheit wird die Handlungskompetenz durch ein motivierendes Feedback ausgebaut und vertieft.
Eine Kombination mit Deeskalationsstrategien – Aufbauworkshop „Selbstschutz“ hat sich bewährt.
Wir beraten Sie gerne. Fragen Sie nach!