Auch wenn Kunden mal doof sind, mein Beruf macht mir trotzdem Spaß.

Dieser Satz kam von einer Teilnehmerin. Er hat uns gut gefallen, weil er perfekt zum Ausdruck bringt, um was es geht.

  1. Es gibt doofe Kunden.
  2. Kunden sind nicht immer doof, sondern nur manche und nur manchmal.
  3. Ich entscheide, ob mir mein Job Spaß macht oder nicht. Das heißt, ich gebe meinen Kunden keine Macht über meine Arbeitszufriedenheit.

Das sind die besten Voraussetzungen, um einen Beruf lange und mit Freude ausüben zu können. Diese Aussage hat etwas mit Ursachenzuschreibung und Kontrollüberzeugungen zu tun.

Ursachenzuschreibung meint den Vorgang, wie mir im Kopf für uns definieren, wer oder was die Ursache für etwas setzt. Wer diesen Satz so sagt, ist davon überzeugt, dass er die Ursache dafür setzt, wie er seinen Job empfindet. Das ist eine sogenannte Internale Ursachenzuschreibung. Internal meint, dass wir die Ursache in uns sehen. Das ist hervorragend für alle guten Dinge in unserem Leben. So sollten wir über die Dinge denken, die gut laufen: Ich habe das gemacht, dass es gut läuft. So bauen wir unser Selbstwertgefühl auf und eine positive Kontrollüberzeugung.

Die zweite hilfreiche und gesunde Ursachenzuschreibung besteht in diesem Beispiel darin, dass negative Ereignisse (ein Kunde ist „doof“) external, also außerhalb unserer Person liegend gesehen werden. Hier ist der Kunde halt doof. Es liegt nicht an mir, dass es Ärger gab, sondern am Kunden, weil der doof ist oder einen schlechten Tag hatte oder ein psychisches Problem. Gut ist auch, dass dies nur manchmal ist. Es ist also kein Dauerzustand. Es ist gut, wenn wir negative Ereignisse als einmalig oder selten und außerhalb unserer Person angesiedelt sehen können.

Das enthebt uns nicht der Verantwortung, bei wiederkehrenden Problemen auch die Frage zu stellen, welchen Anteil wir an der Problemsituation haben, z.B. indem wir unklar kommunizieren oder unsere schlechte Laune am Kunden auslassen oder schon die Erwartung haben, dass eh alle Kunden doof sind. All das und noch viel mehr Möglichkeiten haben wir, selbst dazu beizutragen, dass Kunden sich „doof“ verhalten.

Wie Sie Ihre Stimmung positiv beeinflussen können, dazu mehr im nächsten Artikel.
Bis dahin gute Zeit.

Wouuuusaaaaa

Kennen Sie den Film Bad Boys 2 ? Ich kannte Ihn auch nicht, bis in einer Veranstaltung bei den Stressbewältigungstrategien jemand wousa sagte und sich die Ohrläppchen rieb.

Natürlich mussten wir alle lachen. Dann erfuhren wir, dass es eine Stressbewältigungsstrategie war, die dem Film Bad Boys 2 entnommen war.

Hier ein kurzer Ausschnitt:

Daraus wurde dann im Seminar ein Running-Gag. Die Stressbewältigung lag vor allem im gemeinsamen Lachen.Wousaa

Wie wäre es , wenn Sie es gemeinsam ausprobieren. Morgens, bevor der erste Kunde kommt, treffen Sie sich in einem Büro, stellen sich im Kreis auf, reiben sich gemeinsam die Ohreläppchen (Akkupunkturpunkte) und sagen zusammen laut wuuuusaaaaa.
Das Lachen wird nicht ausbleiben, die gute Laune damit auch nicht. Und schon haben Sie wieder mit Lachen in den Wald geschrien und damit die Chance erhöht, dass auch Lachen zurückschallt.
Eine andere Möglichkeit wuuusaaa zu nutzen ist so wie im Film: In oder unmittelbar nach einer Stresssituation die Ohrläppchen reiben und wuusaaa sagen. Nach einer Situation gerne auch auf der Toilette vor dem Spiegel.

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Hier gehts zu Bad Boys 2 auf IMDB.com einer vorwiegend englischsprachigen Filmdatenbank
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Vier Seiten einer Nachricht: Blöde Kuh

Ob „Blöde Kuh“ oder „Nazi“ oder „Arsch“, Mitarbeiter in deutschen Behörden müssen sich eine Menge anhören. Hier die Satzanlyse dazu und ein Antwortvorschlag.

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Will man mit der Strategie Vom Gefühl zur Sache antworten, könnte sich das folgendermaßen anhören:

„Ich sehe, dass Sie verärgert sind, das ist jedoch kein Grund mich zu beleidigen. Bitte entschuldigen Sie sich, dann können wir unser Gespräch fortsetzen.“

oder

„Ich kann nachvollziehen, dass Sie sauer sind, weil ich Ihrem Wunsch nicht entsprechen kann. Ich erkläre Ihnen gerne nochmal, wie es zu dieser Entscheidung kam.“

oder

„Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind.“ Dann schweigen und abwarten, wie Ihr Gegenüber reagiert.

Bestimmt fallen Ihnen auch noch ein oder zwei Varianten ein, wie Sie auf eine Beleidigung reagieren können.

Vom Gefühl zur Sache

Basierend auf dem Kommunikationsmodell von Schulz von Thun „Vier Seiten einer Nachricht“, schlagen wir als hilfreiche Gesprächsführungs-Strategie „Vom Gefühl zur Sache“ vor. Vom Gefühl zur Sache hat sich in vielen schwierigen Gesprächen bewährt.

Der Name sagt, was Sie tun können. Die Gefühlsebene ansprechen und aussprechen und dann zurück auf die Sachebene kommen, wo Sie ihr Anliegen und das Anliegen Ihres Kunden bearbeiten wollen.

Grundsätzlich läßt sich das Anliegen des Kunden von Ihrer Seite nur sachlich klären. Es geht um Genehmigungen, Bescheide, Geld, Bußgelder, Erlaubnisse oder den Entzug dergleichen, z.B. den Entzug der Fahrerlaubnis. Je nach dem, wo Sie arbeiten, vertreten Sie die Kommune oder den Staat und seine Gesetze. Auch wenn Sie einen Spielraum in Ihren Entscheidungen haben, so fällen Sie diese nicht willkürlich, sondern können Ihre Entscheidung begründen.

Ihr Kunde auf der anderen Seite, hat ein Anliegen, das mehr oder weniger existentiell ist. Je existentieller das Thema für den Kunden ist, desto emotionaler wird er werden, wenn er nicht bekommt, was er möchte.

Da Menschen neben anderen Grundbedürfnissen das Bedürfnis haben, gesehen und wertgeschätzt zu werden, kann man dieses Bedürfnis befriedigen, indem man dem Kunden sagt, dass man ihn sieht. Das geht am einfachsten, indem man ihm rückmeldet, dass man seine emotionale Lage wahrgenommen hat. Und das wiederum entspricht nicht der Erwartung, die Ihre Kunden an deutsche Behörden haben.

Das bedeutet, wenn Sie diese Strategie verwenden, durchbrechen Sie die Erwartung Ihres Kunden, was dazu führt, dass der sich neu orientieren muss. Das kann eine hitzige Situation lang genug unterbrechen, um ihr eine andere Wendung zu geben. Der zweite Aspekt ist, dass Ihr Kunde sich wahrgenommen fühlen wird, was in den meisten Fällen zu einer Ent-Spannung der Situation führt.

Eine Vom Gefühl zur Sache-Formulierung sieht folgendermaßen aus:

Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind (Vom Gefühl). Lassen Sie uns gemeinsam schauen, ob es eine gute Lösung gibt (zur Sache).

Ich habe den Eindruck, dass Sie sich ungerecht behandelt fühlen (Vom Gefühl), ich kann Ihnen versichern, dass wir an das Gesetz gebunden sind. Alle werden gleich behandelt (zur Sache).

Ich habe den Eindruck, dass Sie sich ungerecht behandelt fühlen (Vom Gefühl). Ich erkläre Ihnen gerne nochmal, was die rechtliche Grundlage für diese Entscheidung ist (zur Sache).

Probieren Sie es aus!
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Vier Seiten einer Nachricht und Sie entscheiden welche Sie hören

Schulz von Thun gebührt der Dank für ein nachvollziehbares Modell menschlicher, verbaler Kommunikation.

Das Modell nannte er 4 Seiten einer Nachricht. Vier Seiten, weil er die Annahme macht, dass jeder gesprochene Satz vier Bedeutungsebenen hat.

Da gibt es den Appell, die Handlungsaufforderung. Mit jedem Satz sagen wir, dass der andere etwas tun soll. Entweder etwas Bestimmtes wie hier im Beispiel: Fahr los! Oder etwas weniger Konkretes wie: Hör mir zu! Sei aufmerksam! Viele Menschen sind darauf trainiert zu hören, was andere von ihnen wollen. Egal, ob der andere es konkret sagt oder fragt oder nur „so durch die Blume“ sagt. Daraus kann ein vorauseilender Gehorsam entstehen und der Gedanke, ständig will jemand etwas von einem. Ob das tatsächlich so ist, oder nur ein Ergebnis Ihrer „Hörgewohnheiten“ erfahren Sie nur, wenn Sie den anderen fragen, was er meint. Für den anderen kann es sehr angenehm sein, wenn Sie tun, was Sie glauben, dass der andere von Ihnen will, weil er nicht darum bitten muss, etwas für ihn zu tun.

4SeN__Modell

Eine zweite Ebene ist die Beziehungsebene. Mit jedem gesprochenen Satz, so von Thun, schicken Sie eine Aussage darüber mit, wie Sie die Beziehung zum anderen wahrnehmen. Wer hat wem etwas „zu sagen“? Wer will wenn zu etwas zwingen? (im Beispiel die Zeile, in der das Kästchen markiert ist) Wer sieht sich als Opfer und hilflos? (letzte Möglichkeit hier im Beispiel) Oder sehen Sie Ihr Gegenüber als gleichberechtigten Partner? (Beziehungsebene, 1. Zeile). Ideal wäre eine Kommunikation, in der wir unser Gegenüber als gleichberechtigten Partner wahrnehmen und behandeln. Auch das erfordert, dass wenn wir etwas vom anderen wollen, dass wir das konkret fragen: „Würdest Du bitte schneller fahren. Ich habe Angst, meinen Zug zu verpassen.“ Eine Frage birgt allerdings immer das Risiko in sich, dass der andere uns einen Wunsch verwehrt. Das ist sicher ein Grund, warum wir uns nur „zwischen den Zeilen“ verständigen und dann immer sagen können, „das hab ich nicht so gemeint“ oder „das habe ich dann wohl missverstanden“. Wenigstens müssen wir uns dann nicht mit der Zurückweisung auseinandersetzen.

Die dritte Ebene ist die Sachebene. Damit ist wortwörtlich gemeint, was da steht. Also hier im Beispiel, dass da vorne eine Ampel ist und dass das grüne Licht brennt. Nicht das rote Licht leuchtet oder das gelbe, sondern das grüne. Ich bin immer wieder erstaunt, wie schwer es für viele Menschen ist, gerade diese Ebene zu hören. Wir sind es so sehr gewohnt, in die Worte eines anderen „etwas hineinzuinterpretieren“, dass es uns schon gar nicht mehr auffällt. Nehmen Sie einen Satz wie „Können Sie mir sagen wie spät es ist?“. Die verbreitetste Antwort darauf ist: „7 Uhr 23“ oder welche Uhrzeit es gerade ist, wenn diese Frage gestellt wird. Dabei überspringen wir automatisch einen Teil des Gesprächs, von dem wir wissen, dass es sowieso immer gleich abläuft. Denn genau genommen, müsste das Gespräch so ablaufen:

„Können Sie mir sagen, wie spät es ist?“ (1)
„Ja.“ (2)
„Wie spät ist es denn?“ (3)
„7 Uhr 27“ (4)

Als der Gefragte, wissen wir, dass die Frage aus Zeile (3) folgen wird, wenn wir „ja“ sagen, deswegen geben wir gleich die Antwort auf diese Nachfrage, obwohl sie nicht gestellt wurde. Eine sehr verbreitete sprachliche Gewohnheit, könnte man sagen.

Schauen Sie einmal in Ihre nahen Beziehungen. Wenn Sie genau hinschauen, finden Sie eine Menge dieser Gewohnheiten, also dieser Annahme von bestimmten Interpretationen/Bedeutungen eines Satzes. Dabei lassen Sie völlig außer Acht, dass es eine „Vermutung“ von Ihnen ist, was der andere gerade meint. Wenn Sie Gewissheit haben wollen, dann fragen Sie!

Die vierte Ebene habe ich hier mal Gefühle genannt. Schulz von Thun nennt sie Selbstoffenbarung. Wann immer wir etwas sagen, sagen wir auch etwas über uns selbst aus, über unseren Zustand, unsere Gefühle. Hier im Beispiel könnte der Sprecher genervt sein, es eilig haben oder aber Angst haben, seinen Zug zu verpassen. Je nach Situation, in der dieser Satz gesagt wird.

Das Schöne an diesem Modell ist, dass jeder gesprochene Satz vier Ebenen hat, auf denen er „gemeint“ sein kann. Gleichzeitig haben Sie die Freiheit, auf welcher Ebene Sie hören wollen. Wenn Sie nicht fragen wollen, welche Ebene Ihr Gegenüber meint oder Ihr Gegenüber sich unklar ausdrückt, dann können Sie Sich einfach entscheiden, welche Ebene Sie hören „wollen“! Dabei kann ich empfehlen, die Sachebene zu hören. Das ist in den meisten Fällen/Sätzen die Ebene, zu der Sie am leichtesten inneren Abstand halten können.

Was würde wohl passieren, wenn Sie ab heute nur noch auf der Sachebene hören?

Dann würde aus einem „Der Müll ist voll“ (Sachebene) kein „Bring den Müll runter!“ (Appell) werden und kein „Du kannst den Müll auch mal runterbringen“ (Vorwurf/Beziehungsebene), sondern einfach nur die Feststellung, dass der Mülleimer voll ist. Dann könnten Sie einfach sagen „Stimmt“ oder „Stimmt nicht“ und schon wäre das Gespräch beendet.
Oder aber der andere müsste sagen „Würdest Du bitte den Müll rausbringen?“, dann könnten Sie sagen „Gerne.“ oder „Ich habe gerade keine Lust.“ oder „Ja, mach ich später.“

Und wenn Sie zu denen gehören, die „durch die Blume“ mit anderen reden und sich immer wundern, warum Sie niemand versteht, dann wissen Sie jetzt, dass es daran liegt, dass der andere einfach auf einer anderen Ebene hört. Sie werden sich also in Zukunft klarer ausdrücken können, dann werden Sie auch häufiger verstanden.

Natürlich ist das Modell insofern sehr unvollkommen, da es die komplette nichtsprachliche Kommunikation vernachlässigt. Meistens geben uns Gesichtsausdruck, Körperhaltung oder die Art wie wir etwas sagen einen guten Hinweis darauf, wie ein Satz gemeint ist. Aber selbst das können wir ignorieren und entscheiden, dass wir eine andere Ebene hören wollen, weil es für uns angenehmer oder die Beziehung entspannter ist.

Hier unser Angebot an Sie:

Unten finden Sie eine Datei zum Herunterladen mit einer Vorlage für das Kommunikationsmodell. Mit dieser Vorlage können Sie selbst Sätze analysieren, zum Beispiel Sätze, die Sie immer wieder auf die Palme bringen, und sich dann in Ruhe überlegen, wie Sie auf der Sachebene darauf reagieren wollen.

Wenn Sie möchten können Sie uns über das Kontaktformular auch einzelne Sätze mit einer kurzen Schilderung der Situation, in der der Satz gesagt wurde, schicken und wir besprechen diesen Satz hier im Blog mit einem Vorschlag für eine Antwort.

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Hier geht’s zum Amazon-Partnerlink von Miteinander reden, 1 Störungen und Klärungen, 2 Stile, Werte und Persönlichkeitsentwicklung, 3 Das innere Team und situationsgerechte Kommunikation

Ab und zu etwas Neues

… wollen wir Ihnen hier vorstellen.

Jede Veranstaltung zeigt, wie kreativ wir Menschen sind. Das möchten wir mit Ihnen teilen.

Wir lernen in jedem Seminar etwas dazu. Was das im Einzelfall ist, werden wir hier von Zeit zu Zeit veröffentlichen. So können Sie immer wieder an den Erfahrungen und Ideen anderer teilhaben. Vielleicht ist die eine oder andere Strategie dabei, die Sie ausprobieren möchten. Dann legen Sie los!

Viel Erfolg beim lebenslangen Lernen!

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