Körpersprache: Auf dem Thron

Einer unserer Seminarteilnehmer erzählte, er habe in einer Schulung gelernt, er solle auf jeden Fall sitzen bleiben, um damit zu signalisieren, dass er der König in seinem Reich sei, sprich das Sagen in seinem Büro habe.

Ich stellte mir diese Situation vor:
Der Mitarbeiter vom Amt, hinter seinem Schreibtisch in einem PC starrend, sitzt. Es klopft, er sagt: „Herein.“ Der Kunde betritt das kleine, enge Büro voller Akten, schließt die Türe hinter sich und steht nun vor dem Schreibtisch ÜBER dem Amtsmitarbeiter. Die beiden sind allein im Raum. Das Telefon klingelt, der Mitarbeiter, ganz König, hebt den Finger in Richtung Kunde und sagt: „Einen Moment.“ Er nimmt das Gespräch entgegen und redet fünf Minuten mit einer Kundin: „Frau Sandmann, nein, die 50 Euro wurden nicht bewilligt, weil Sie die Unterlagen nicht gebracht haben. … Es spielt keine Rolle, da kann ich auch nichts dafür. Das ist eben so. Ich kann mich da nur an meine Vorschriften halten.“ Der Kunde im Büro steht weiterhin vor dem Schreibtisch und weiß nicht Recht, wohin schauen. Es dauert und dauert. Der Kunde stellt sich vor, wie er bei seinem Sachbearbeiter anruft und der mit ihm telefoniert, während jemand anderes im Zimmer steht. Vielleicht seine Nachbarin oder der Kollege aus der Tagschicht. Wie unangenehm. Die Zeit vergeht.

Ich stelle mir die Situation des Königs vor.
Jemand bittet um Audienz. Diener des Königs öffnen ihm die Tür zum Thronsaal. Der Bittsteller betritt den Saal und läuft langsam nach vorne, wo der König auf einem Podest auf seinem riesigen Holzthron sitzt. Neben ihm steht ein Berater. Rechts und links stehen Amtsmänner seines Hofstaats. Der König schaut ihm entgegen: „Was will er?“ spricht der König ihn an und schaut von seinem Thron auf ihn herab.

Die Moral von der Geschichte?
Entscheidend sind respektvoller Umgang und Augenhöhe. Wenn Sie also bei Ihrer Arbeit sitzen bleiben wollen wie ein König und dabei auch die Ausstrahlung eines Königs haben wollen, dann sorgen Sie dafür, dass Sie so hoch sitzen, dass Sie Ihrem Kunden auf Augenhöhe begegnen können, wenn dieser vor Ihnen steht. Ansonsten werden Sie sich nicht wohlfühlen und Ihr Kunde wird bei entsprechender Lebenserfahrung versucht sein, seine empfundene Überlegenheit gegen Ihr Gefühl von Unwohlsein auszuspielen.
Alternativ dazu stehen Sie auf und lassen Ihren Kunden sich zuerst setzen, bevor Sie sich setzen. Dann ist klar, wer Gast ist und wer Amtsperson. Das Ganze mit einem offenen Lächeln versehen und schon haben Sie den roten Teppich für ein gutes Gespräch ausgelegt.

Ihre Stefanie Rösch

Warum der Hinweis auf die Polizei wirkt

Teilnehmer sind immer wieder überrascht, warum es in kniffligen Situationen hilfreich sein soll, auf die Polizei hinzuweisen. Also zu sagen: „Wenn Sie jetzt nicht gehen, werde ich die Polizei einschalten.“ Oder in einem anderen Fall: „Ich fühle mich von Ihnen bedroht und werde die Polizei darüber informieren.

Neulich hat mir ein Klient folgenden Satz geschrieben, den ich so super fand, dass ich ihn hier mit seinem Einverständnis veröffentlichen darf:

„Oft würde ich gerne einfach nur völlig hemmungslos ausflippen, aber ich hab weder Lust auf Geldstrafen noch auf Gefängnis. Ich find den Gedanken ans Eingesperrt sein so schlimm, dass ich zwar in Gedanken oft den Leuten den Hals umdrehe, aber es in meinem ganzen Leben nicht mal annähernd versucht habe. Knast ist echt übel, auf engstem Raum eingesperrt sein, dann wird man ständig fertig gemacht und wenns ganz blöd läuft auch noch vergewaltigt. Ich weiß zu 1 000 000%, dass ich nie jemandem etwas tun würde.“

Auch wenn wir das Bild vom eiskalten Psychopathen aus dem Fernsehen im Kopf haben, wenn Menschen aggressiv werden oder wir sie als bedrohlich empfinden, so entspricht das nicht der Realität. Stattdessen kann man auch gewaltbereite Kunden beeinflussen, indem man ihnen die Konsequenzen ihres Verhaltens aufzeigt. Der Hinweis auf die Polizei und damit auf die Möglichkeit, mit dem Rechtssystem in Kontakt zu kommen, bringt dann doch viele wieder zur Vernunft. Eben genau, weil sie die gleiche oder eine ähnliche Phantasie wie im Zitat oben im Kopf haben oder möglicherweise bereits die unangenehme Bekanntschaft mit diesem System gemacht haben. Die Anzahl der Menschen, denen diese Begegnung tatsächlich gleichgültig ist, darf man sich guten Gewissens als verschwindend gering vorstellen.

Also wehren Sie sich, wenn nötig, verbal mit dieser Gegendrohung. Sie haben gute Chancen, wenn auch keine Garantie, dass Sie so für Ihre Sicherheit sorgen können.

„Dann gehe ich zur Zeitung!“

Das ist eine von vielen Drohungen, die frustrierte, verärgerte Kunden in Ämtern immer wieder von sich geben. Andere Varianten dieser Manipulationstechnik sind sicher „Dann geh ich zum Bürgermeister“ oder „Dann geh ich zu Günter Jauch.“

Auch wenn die Medien manchmal tatsächlich die einzige Möglichkeit für verzweifelte Bürger darstellen, sich Gehör zu verschaffen, so wissen Sie ja, ob diese Drohung eine Grundlage hat oder ob Sie saubere und gute Arbeit geleistet haben und diese Drohung daher ins Leere läuft. In letzterem Fall wäre diese Aussage ein verzweifelter Manipulationsversuch, weil die Sachargumente eindeutig gegen den Bürger und seine Sache sprechen.

Eine humorvolle Reaktion auf diese Drohung kommt von einem Ihrer Kollegen, gehört in einem Seminar: „Dann gehen Sie aber zur örtlichen Tageszeitung, die liest der Oberbürgermeister wenigstens ab und zu. Die Bild-Zeitung lesen wir nicht.“

Entsprechend der Technik vom Gefühl zur Sache, könnten Sie auch sagen: „Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert / frustriert sind. Wie können wir das denn lösen? Ich habe da keinen Spielraum, weil mir das Gesetz hier die Vorgabe macht wie ich entscheiden muss.“

Wenn Sie weitere Antworten haben, mit denen Sie gute Erfahrungen haben, lassen Sie es uns und Ihre Kolleginnen und Kollegen wissen, indem Sie einen Kommentar schreiben oder ein eMail an uns über das Kontaktformular.

Vom Gefühl zur Sache

Basierend auf dem Kommunikationsmodell von Schulz von Thun „Vier Seiten einer Nachricht“, schlagen wir als hilfreiche Gesprächsführungs-Strategie „Vom Gefühl zur Sache“ vor. Vom Gefühl zur Sache hat sich in vielen schwierigen Gesprächen bewährt.

Der Name sagt, was Sie tun können. Die Gefühlsebene ansprechen und aussprechen und dann zurück auf die Sachebene kommen, wo Sie ihr Anliegen und das Anliegen Ihres Kunden bearbeiten wollen.

Grundsätzlich läßt sich das Anliegen des Kunden von Ihrer Seite nur sachlich klären. Es geht um Genehmigungen, Bescheide, Geld, Bußgelder, Erlaubnisse oder den Entzug dergleichen, z.B. den Entzug der Fahrerlaubnis. Je nach dem, wo Sie arbeiten, vertreten Sie die Kommune oder den Staat und seine Gesetze. Auch wenn Sie einen Spielraum in Ihren Entscheidungen haben, so fällen Sie diese nicht willkürlich, sondern können Ihre Entscheidung begründen.

Ihr Kunde auf der anderen Seite, hat ein Anliegen, das mehr oder weniger existentiell ist. Je existentieller das Thema für den Kunden ist, desto emotionaler wird er werden, wenn er nicht bekommt, was er möchte.

Da Menschen neben anderen Grundbedürfnissen das Bedürfnis haben, gesehen und wertgeschätzt zu werden, kann man dieses Bedürfnis befriedigen, indem man dem Kunden sagt, dass man ihn sieht. Das geht am einfachsten, indem man ihm rückmeldet, dass man seine emotionale Lage wahrgenommen hat. Und das wiederum entspricht nicht der Erwartung, die Ihre Kunden an deutsche Behörden haben.

Das bedeutet, wenn Sie diese Strategie verwenden, durchbrechen Sie die Erwartung Ihres Kunden, was dazu führt, dass der sich neu orientieren muss. Das kann eine hitzige Situation lang genug unterbrechen, um ihr eine andere Wendung zu geben. Der zweite Aspekt ist, dass Ihr Kunde sich wahrgenommen fühlen wird, was in den meisten Fällen zu einer Ent-Spannung der Situation führt.

Eine Vom Gefühl zur Sache-Formulierung sieht folgendermaßen aus:

Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind (Vom Gefühl). Lassen Sie uns gemeinsam schauen, ob es eine gute Lösung gibt (zur Sache).

Ich habe den Eindruck, dass Sie sich ungerecht behandelt fühlen (Vom Gefühl), ich kann Ihnen versichern, dass wir an das Gesetz gebunden sind. Alle werden gleich behandelt (zur Sache).

Ich habe den Eindruck, dass Sie sich ungerecht behandelt fühlen (Vom Gefühl). Ich erkläre Ihnen gerne nochmal, was die rechtliche Grundlage für diese Entscheidung ist (zur Sache).

Probieren Sie es aus!
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Vier Seiten einer Nachricht und Sie entscheiden welche Sie hören

Schulz von Thun gebührt der Dank für ein nachvollziehbares Modell menschlicher, verbaler Kommunikation.

Das Modell nannte er 4 Seiten einer Nachricht. Vier Seiten, weil er die Annahme macht, dass jeder gesprochene Satz vier Bedeutungsebenen hat.

Da gibt es den Appell, die Handlungsaufforderung. Mit jedem Satz sagen wir, dass der andere etwas tun soll. Entweder etwas Bestimmtes wie hier im Beispiel: Fahr los! Oder etwas weniger Konkretes wie: Hör mir zu! Sei aufmerksam! Viele Menschen sind darauf trainiert zu hören, was andere von ihnen wollen. Egal, ob der andere es konkret sagt oder fragt oder nur „so durch die Blume“ sagt. Daraus kann ein vorauseilender Gehorsam entstehen und der Gedanke, ständig will jemand etwas von einem. Ob das tatsächlich so ist, oder nur ein Ergebnis Ihrer „Hörgewohnheiten“ erfahren Sie nur, wenn Sie den anderen fragen, was er meint. Für den anderen kann es sehr angenehm sein, wenn Sie tun, was Sie glauben, dass der andere von Ihnen will, weil er nicht darum bitten muss, etwas für ihn zu tun.

4SeN__Modell

Eine zweite Ebene ist die Beziehungsebene. Mit jedem gesprochenen Satz, so von Thun, schicken Sie eine Aussage darüber mit, wie Sie die Beziehung zum anderen wahrnehmen. Wer hat wem etwas „zu sagen“? Wer will wenn zu etwas zwingen? (im Beispiel die Zeile, in der das Kästchen markiert ist) Wer sieht sich als Opfer und hilflos? (letzte Möglichkeit hier im Beispiel) Oder sehen Sie Ihr Gegenüber als gleichberechtigten Partner? (Beziehungsebene, 1. Zeile). Ideal wäre eine Kommunikation, in der wir unser Gegenüber als gleichberechtigten Partner wahrnehmen und behandeln. Auch das erfordert, dass wenn wir etwas vom anderen wollen, dass wir das konkret fragen: „Würdest Du bitte schneller fahren. Ich habe Angst, meinen Zug zu verpassen.“ Eine Frage birgt allerdings immer das Risiko in sich, dass der andere uns einen Wunsch verwehrt. Das ist sicher ein Grund, warum wir uns nur „zwischen den Zeilen“ verständigen und dann immer sagen können, „das hab ich nicht so gemeint“ oder „das habe ich dann wohl missverstanden“. Wenigstens müssen wir uns dann nicht mit der Zurückweisung auseinandersetzen.

Die dritte Ebene ist die Sachebene. Damit ist wortwörtlich gemeint, was da steht. Also hier im Beispiel, dass da vorne eine Ampel ist und dass das grüne Licht brennt. Nicht das rote Licht leuchtet oder das gelbe, sondern das grüne. Ich bin immer wieder erstaunt, wie schwer es für viele Menschen ist, gerade diese Ebene zu hören. Wir sind es so sehr gewohnt, in die Worte eines anderen „etwas hineinzuinterpretieren“, dass es uns schon gar nicht mehr auffällt. Nehmen Sie einen Satz wie „Können Sie mir sagen wie spät es ist?“. Die verbreitetste Antwort darauf ist: „7 Uhr 23“ oder welche Uhrzeit es gerade ist, wenn diese Frage gestellt wird. Dabei überspringen wir automatisch einen Teil des Gesprächs, von dem wir wissen, dass es sowieso immer gleich abläuft. Denn genau genommen, müsste das Gespräch so ablaufen:

„Können Sie mir sagen, wie spät es ist?“ (1)
„Ja.“ (2)
„Wie spät ist es denn?“ (3)
„7 Uhr 27“ (4)

Als der Gefragte, wissen wir, dass die Frage aus Zeile (3) folgen wird, wenn wir „ja“ sagen, deswegen geben wir gleich die Antwort auf diese Nachfrage, obwohl sie nicht gestellt wurde. Eine sehr verbreitete sprachliche Gewohnheit, könnte man sagen.

Schauen Sie einmal in Ihre nahen Beziehungen. Wenn Sie genau hinschauen, finden Sie eine Menge dieser Gewohnheiten, also dieser Annahme von bestimmten Interpretationen/Bedeutungen eines Satzes. Dabei lassen Sie völlig außer Acht, dass es eine „Vermutung“ von Ihnen ist, was der andere gerade meint. Wenn Sie Gewissheit haben wollen, dann fragen Sie!

Die vierte Ebene habe ich hier mal Gefühle genannt. Schulz von Thun nennt sie Selbstoffenbarung. Wann immer wir etwas sagen, sagen wir auch etwas über uns selbst aus, über unseren Zustand, unsere Gefühle. Hier im Beispiel könnte der Sprecher genervt sein, es eilig haben oder aber Angst haben, seinen Zug zu verpassen. Je nach Situation, in der dieser Satz gesagt wird.

Das Schöne an diesem Modell ist, dass jeder gesprochene Satz vier Ebenen hat, auf denen er „gemeint“ sein kann. Gleichzeitig haben Sie die Freiheit, auf welcher Ebene Sie hören wollen. Wenn Sie nicht fragen wollen, welche Ebene Ihr Gegenüber meint oder Ihr Gegenüber sich unklar ausdrückt, dann können Sie Sich einfach entscheiden, welche Ebene Sie hören „wollen“! Dabei kann ich empfehlen, die Sachebene zu hören. Das ist in den meisten Fällen/Sätzen die Ebene, zu der Sie am leichtesten inneren Abstand halten können.

Was würde wohl passieren, wenn Sie ab heute nur noch auf der Sachebene hören?

Dann würde aus einem „Der Müll ist voll“ (Sachebene) kein „Bring den Müll runter!“ (Appell) werden und kein „Du kannst den Müll auch mal runterbringen“ (Vorwurf/Beziehungsebene), sondern einfach nur die Feststellung, dass der Mülleimer voll ist. Dann könnten Sie einfach sagen „Stimmt“ oder „Stimmt nicht“ und schon wäre das Gespräch beendet.
Oder aber der andere müsste sagen „Würdest Du bitte den Müll rausbringen?“, dann könnten Sie sagen „Gerne.“ oder „Ich habe gerade keine Lust.“ oder „Ja, mach ich später.“

Und wenn Sie zu denen gehören, die „durch die Blume“ mit anderen reden und sich immer wundern, warum Sie niemand versteht, dann wissen Sie jetzt, dass es daran liegt, dass der andere einfach auf einer anderen Ebene hört. Sie werden sich also in Zukunft klarer ausdrücken können, dann werden Sie auch häufiger verstanden.

Natürlich ist das Modell insofern sehr unvollkommen, da es die komplette nichtsprachliche Kommunikation vernachlässigt. Meistens geben uns Gesichtsausdruck, Körperhaltung oder die Art wie wir etwas sagen einen guten Hinweis darauf, wie ein Satz gemeint ist. Aber selbst das können wir ignorieren und entscheiden, dass wir eine andere Ebene hören wollen, weil es für uns angenehmer oder die Beziehung entspannter ist.

Hier unser Angebot an Sie:

Unten finden Sie eine Datei zum Herunterladen mit einer Vorlage für das Kommunikationsmodell. Mit dieser Vorlage können Sie selbst Sätze analysieren, zum Beispiel Sätze, die Sie immer wieder auf die Palme bringen, und sich dann in Ruhe überlegen, wie Sie auf der Sachebene darauf reagieren wollen.

Wenn Sie möchten können Sie uns über das Kontaktformular auch einzelne Sätze mit einer kurzen Schilderung der Situation, in der der Satz gesagt wurde, schicken und wir besprechen diesen Satz hier im Blog mit einem Vorschlag für eine Antwort.

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